2017年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品 投訴情況分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)汽車保有量保持著高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，截至2017年底全國(guó)汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬(wàn)輛，增長(zhǎng)11.85%。汽車消費(fèi)在提升消費(fèi)者生活品質(zhì)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一批消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議問(wèn)題，影響了消費(fèi)者的購(gòu)車和用車體驗(yàn)，有些經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。本報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。

  一、汽車消費(fèi)投訴案件受理情況
  (一)投訴基本情況
  2017年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴20,474件，比2016年增加5,227件,增長(zhǎng)率為34.3%。

圖1  歷年汽車類投訴總量（單位：件）

  全年投訴案件共受理19,348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉(zhuǎn)案件。受理的案件中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議13,931件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議2,445件，消費(fèi)者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.92億元。

  表1  全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況表（單位：件）

  (一)家用轎車是主要投訴產(chǎn)品
  2017年所有汽車產(chǎn)品投訴中，65.32%的投訴對(duì)象是家用轎車，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。

圖2  投訴產(chǎn)品類型

  (二)9月為投訴高峰期
  從2017年全年汽車投訴案件分布情況來(lái)看，下半年的投訴量相對(duì)較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關(guān)投訴的高峰期，投訴量占全年的18.20%。

圖3  2017年汽車產(chǎn)品各月投訴情況

  二、汽車消費(fèi)投訴特點(diǎn)分析
  (一)汽車經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)、合同、質(zhì)量問(wèn)題占主導(dǎo)
  從消費(fèi)者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，汽車經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題占比較大，分別為30.59%、22.19%、20.40%，三項(xiàng)問(wèn)題合計(jì)占投訴總量的70%以上。

圖4  投訴問(wèn)題性質(zhì)比例圖（%）

  售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴(yán)、計(jì)量問(wèn)題投訴量較去年同期出現(xiàn)不同程度的增加，其中，售后服務(wù)和虛假宣傳問(wèn)題投訴量增幅相對(duì)較大，分別增加4.01%和1.37個(gè)%，消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范此類問(wèn)題的發(fā)生。

圖5  投訴問(wèn)題性質(zhì)變化情況

  具體看，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)；不履行售后承諾；同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修；售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理等，其占售后問(wèn)題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

  表2  消費(fèi)者汽車投訴主要售后問(wèn)題

  涉及合同問(wèn)題的投訴主要包括：合同違約行為；不平等格式條款；限制締約自由等，其占合同問(wèn)題比重分別為52.28%、13.30%和11.16%。

圖6  合同問(wèn)題投訴分類

  涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題；不合格商品問(wèn)題；變質(zhì)、損毀或滅失等問(wèn)題，其占質(zhì)量問(wèn)題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。

圖7  質(zhì)量問(wèn)題投訴分類

  (一)消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)高發(fā)區(qū)
  汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，綜合占比超五成。侵害消費(fèi)者安全權(quán)的主要為汽車服務(wù)企業(yè)，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的主要為汽車銷售企業(yè)。

圖8  被投訴經(jīng)營(yíng)者類型

圖9  經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)情況

  (二)福特汽車投訴量最大
  從投訴涉及的品牌來(lái)看，長(zhǎng)安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，位列第二、第三名。此投訴數(shù)值為絕對(duì)值，因?yàn)楦髌放破嚠a(chǎn)品的銷售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

  表3  被投訴汽車品牌前十（完整統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附表）

  從被訴汽車前十大品牌看，投訴主要問(wèn)題均以不履行三包義務(wù)、合同違約行為及產(chǎn)品性能三大問(wèn)題為主，其次是不履行售后承諾和不合格商品問(wèn)題。

  表4  被投訴汽車前十品牌的主要問(wèn)題

  從被投訴的具體問(wèn)題看，前十品牌被投訴問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)故障、涉嫌欺詐、強(qiáng)制保險(xiǎn)和變速箱故障問(wèn)題，其各個(gè)品牌主要問(wèn)題略有差異，其中奧迪汽車的駕駛室問(wèn)題和駕駛室異味問(wèn)題嚴(yán)重，投訴量較高；北京現(xiàn)代汽車的導(dǎo)航儀問(wèn)題突出；奔馳汽車的輪胎磨損等問(wèn)題投訴量較高等等，其他品牌汽車投訴量較高的部件及問(wèn)題詳見(jiàn)下表。

  表5  被投訴汽車前十品牌的主要的五個(gè)零部件問(wèn)題

附件：各汽車品牌投訴量分布

(編輯：鑫果）