央視新聞：手機(jī)話(huà)費(fèi)每月被多扣！誰(shuí)在“搞事情”？

近日，深圳消費(fèi)者王女士致電中國(guó)電信客服投訴稱(chēng)，在毫不知情的情況下，從2017年11月開(kāi)始，她連續(xù)4個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，每月共計(jì)15元。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

  像王女士這樣，被通信運(yùn)營(yíng)商“強(qiáng)制消費(fèi)”開(kāi)通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見(jiàn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛，源于運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)。

  △資料圖

  莫名其妙多扣費(fèi)，“影子服務(wù)”暗箭難防

  近年來(lái)，手機(jī)用戶(hù)和運(yùn)營(yíng)商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)投訴量位居前五。深圳市消委會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗。

  一些手機(jī)用戶(hù)每月被莫名其妙地多扣費(fèi)，一查才知道，未經(jīng)二次確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)商擅自為其開(kāi)通了多個(gè)增值服務(wù)。消費(fèi)者李女士向深圳市消委會(huì)投訴，中國(guó)電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下，為其訂購(gòu)了美妙音悅音樂(lè)盒，資費(fèi)10元/月。

  還有運(yùn)營(yíng)商偷偷更改用戶(hù)套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，在不知情的情況下，竟被開(kāi)通了每月98元套餐。而且，該套餐還強(qiáng)制性使用超過(guò)半年才能更換。更令她不快的是，反映后，運(yùn)營(yíng)商說(shuō)她在電話(huà)中同意開(kāi)通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù)，只能花這半年冤枉錢(qián)。

  有的運(yùn)營(yíng)商以免費(fèi)體驗(yàn)為由，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開(kāi)通業(yè)務(wù)，期滿(mǎn)后自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi)，成為收費(fèi)陷阱。西安市民張先生說(shuō)，有客服人員打電話(huà)向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動(dòng)，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用，沒(méi)想到之后連續(xù)半年，增加的流量都被收了錢(qián)。

  外呼營(yíng)銷(xiāo)套路多：模糊收費(fèi)、選擇性介紹

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)?！巴夂魻I(yíng)銷(xiāo)是一種特殊形式營(yíng)銷(xiāo)，主要以電話(huà)外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、售后、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。”電信專(zhuān)家闞凱力說(shuō)。

  有的外呼客服利用客戶(hù)電話(huà)中的簡(jiǎn)單答復(fù)開(kāi)通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱(chēng)，客服經(jīng)常給用戶(hù)設(shè)套，一旦用戶(hù)不經(jīng)意說(shuō)了“好的”或者類(lèi)似同意的表述，就會(huì)被電話(huà)錄音作為開(kāi)通業(yè)務(wù)的憑證。

  采訪(fǎng)中不少用戶(hù)反映，在電話(huà)推銷(xiāo)流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員的介紹語(yǔ)速快，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹，客戶(hù)很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差。

  有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù)，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶(hù)了，為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算，開(kāi)通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過(guò)類(lèi)似的免費(fèi)優(yōu)惠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限，過(guò)了就會(huì)收費(fèi)，有的客戶(hù)未詳細(xì)了解，不知不覺(jué)被扣款。

  曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧?！袄侠蠈?shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費(fèi)部分一帶而過(guò)，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到?！?

  △圖自新華社

  應(yīng)規(guī)范外呼營(yíng)銷(xiāo)，嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”

  一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對(duì)運(yùn)營(yíng)商私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的投訴，與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前，運(yùn)營(yíng)商縣區(qū)一級(jí)的公司為了業(yè)績(jī)，將大量電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)外包給營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。

  記者在QQ群檢索“外呼”，瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群。記者隨機(jī)加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群。群內(nèi)時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息?！皩?zhuān)業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù)，承接三大運(yùn)營(yíng)商、股票、金融、催收、貸款之類(lèi)業(yè)務(wù)。”

  據(jù)了解，目前，運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度。多位專(zhuān)家建議，應(yīng)加大對(duì)外呼服務(wù)的整頓清理，規(guī)范外呼服務(wù)，對(duì)帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，從運(yùn)營(yíng)商層面上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序，給用戶(hù)發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。

  根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，電信用戶(hù)申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對(duì)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)擁有無(wú)可辯駁的知情權(quán)，遇到運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)本人同意擅自開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

 (編輯：鳴嫡）