4月21日，北京。中國電信用戶夏先生反映，一個月內(nèi)兩次被無故停機，面臨銷戶危險。夏先生稱，他在3月27日和4月21日收到被“采取雙向暫停通信服務(wù)措施”信息。
夏先生表示，他在媒體工作，通話需求較多，但絕無營銷，這兩次停機前也均未欠費。電信客服對此解釋，停機疑因夏先生存在電話營銷或發(fā)垃圾短信等情況。目前尚未明確用戶日通話多少次會停機，若接連三次被停機將有可能被銷戶，建議用戶盡量少打電話。
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4月13日上午，濟南市民劉女士向記者反映，她在2個半小時內(nèi)使用手機連續(xù)撥出了13通電話后，突然被停機。在確認話費余額充足后，她向中國電信客服咨詢緣由，被告知停機原因為“通話異常”。然而，劉女士表示，她的通話，均是正常的工作和生活聯(lián)系，怎么就被扣上了“通話異?！钡拿弊?？
撥出13通電話后，被突然停機
劉女士告訴記者，自己是中國電信十多年的老用戶。4月13日上午從8點41分到11點多，她在2個半的時間里撥出了13通電話、接聽了3通電話，然后再次撥打電話時卻被停機了?！爱敃r工作比較忙，聯(lián)系我的人較多，我需要一一回撥，撥出13通電話后，突然被提示手機欠費，無法正常使用。我趕緊查詢了話費余額，明明顯示還有兩百多元?！眲⑴肯蛴浾哒f道。
滿懷疑問的劉女士撥打了中國電信人工客服電話，咨詢停機緣由，得到的回復(fù)是:她的號碼被監(jiān)測到“通話異常”?！拔蚁蚩头稍冋Ｍㄔ挒槭裁磿@示異常？客服答復(fù)說我手機通話頻率過高。我接打的都是經(jīng)常聯(lián)系的號碼，有什么異常呢？”據(jù)劉女士介紹，她向客服索要自己“通話異?！钡淖C據(jù)時，客服并未給予回復(fù)，只告知她24小時之內(nèi)將有工作人員和她進行聯(lián)系。但當時劉女士的工作非常繁忙，無法正常使用電話，給她造成了較大的困擾。
恢復(fù)通話要先通過核驗
急于恢復(fù)通話功能的劉女士隨后收到了一條短信，還以為出現(xiàn)了“救命稻草”?！昂髞恚医邮盏揭粋€短信，稱我通話異常，已暫停服務(wù)。我需要在兩個小時內(nèi)點擊鏈接上傳資料、 可以恢復(fù)號碼，然而我點擊了鏈接十幾次都未能打開?！眲⑴肯蛴浾哒f道。
記者看到，劉女士收到的短信里面指明她的手機號卡存在安全風險，已暫停服務(wù)。需在2小時內(nèi)打開鏈接進行實名核驗，核驗通過后可恢復(fù)通信服務(wù)。連續(xù)兩次核驗未通過或超時未核驗，將無法恢復(fù)服務(wù)，須到營業(yè)廳辦理實名復(fù)核。
“因為工作比較忙，我無法立即去營業(yè)廳辦理實名復(fù)核。”劉女士提出了質(zhì)疑：“注冊手機號時已經(jīng)經(jīng)過實名認證，被莫名認定為“異常通話”，卻還要我再次上傳身份證等信息核驗？并未給我任何提醒，就給我停了機，他們的依據(jù)是什么呢？如果我在外出差，這會帶來什么樣的后果？”
劉女士向人工客服索要客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，卻被告知系統(tǒng)無法查找到。
時隔7小時后，通話功能被恢復(fù)
就劉女士反映的相關(guān)情況，記者聯(lián)系了中國電信的客服人員，被告知會進行后續(xù)反饋。隨后，記者又與中國電信濟南分公司辦公室進行了聯(lián)系，工作人員稱因不了解具體情況，他們只能進一步核實。
在被停機7小時左右，已辦理投訴的劉女士接到了中國電信客服人員的來電，告知她可以通過另一個鏈接，于24小時之內(nèi)上傳資料，用以恢復(fù)電話的使用功能?！翱头蛭医忉屨f，根據(jù)工信部的相關(guān)要求，系統(tǒng)自動給我停機，但仍需要我上傳相關(guān)資料，被我拒絕了?！眲⑴空f道。
隨后劉女士便接到了中國電信工作人員的另一通電話，告知已幫她通過申請，用人工方式幫其恢復(fù)了通話功能。劉女士告訴記者：“他們解釋說因為我著急使用這個號碼，因此通過內(nèi)部申請給我人工開通，也不再需要我?guī)е矸葑C去營業(yè)廳辦理了。”
中國電信：“通話頻繁”造成系統(tǒng)自動檢測停機
記者與中國電信客服值班經(jīng)理取得了聯(lián)系。她告訴記者：“劉女士的號碼顯示‘通話頻率較高’，所以被做了暫停。暫停后通過官方短信給她下發(fā)了鏈接，進行信息重新認證，認證通過后可恢復(fù)使用?！?
隨后，中國電信投訴部門的有關(guān)人員致電記者，向記者講述了事情的來龍去脈。該工作人員表示，“劉女士的號碼是因為頻繁撥打電話被停機的，公司嚴格按照國家文件進行執(zhí)行。2018年，工信部下發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，要求運營商增強外呼電話監(jiān)測，做好不規(guī)范主叫號碼和“響一聲”“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截。系統(tǒng)自動檢測到后，會進行關(guān)停?！?
當記者向其詢問如何界定“通話頻繁”時，工作人員告訴記者：“我們會根據(jù)用戶的撥打量進行判定，但數(shù)值無法對外進行公布，是系統(tǒng)自動設(shè)定好的。”同時，她告訴記者，因不確定用戶是否存在騷擾情況，所以會根據(jù)用戶向客服說明的事由，斟酌是否給其復(fù)機，并要求用戶說明復(fù)機用途及將不再出現(xiàn)撥打頻繁的情況。
與此同時，工作人員也向大家建議，撥打電話時盡量注意時間間隔，間隔時間可為幾分鐘，短時間內(nèi)不要頻繁呼叫。另一客服工作人員也向記者表示，只要通過二次實名認證，一般情況下在營業(yè)廳簽訂相關(guān)協(xié)議，簽訂后工作人員了解后，會在處理系統(tǒng)詳細描述問題，后期應(yīng)該不會出現(xiàn)此種情況。如果方便，可帶好證件到營業(yè)廳申請恢復(fù)號碼狀態(tài)，順便簽訂協(xié)議。發(fā)稿前，電信方客服人員又與記者取得聯(lián)系，介紹稱，此后如果存在短時間內(nèi)通話過于頻繁，系統(tǒng)檢測到后依舊可能會出現(xiàn)停機狀況，同樣需要說明理由后做復(fù)機處理。
停機損失誰來承擔？
記者了解到，劉女士遇到的情況并非個例，不少用戶因為頻繁撥打電話被停機。劉女士也向記者提出疑問：“如果因停機給我造成了損失，這個責任應(yīng)由誰來承擔呢？”
對此，中國電信投訴部門工作人員解釋道：“我們只是給用戶做了主叫的限制，不影響用戶接聽電話，緊急電話也可照常撥打。我們按文件要求執(zhí)行，只能給客戶解釋一下這個問題?！蓖瑫r，她還告訴記者，當用戶入網(wǎng)時，會在業(yè)務(wù)處理單中進行類似標注與提示。而對于文件頒布前入網(wǎng)的老用戶，則通過廣告等方式進行引導(dǎo)，在后期國家宣傳實名制的要求中，也有進行過相關(guān)宣傳。
記者了解到，《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的初衷是為了凈化通信服務(wù)環(huán)境，保障人民群眾的正常生活。劉女士遇到的這種情況事，卻因為運營商執(zhí)行尺度，反而影響到了其正常生活。
對此，記者咨詢了山東鵬飛律師事務(wù)所主任律師傅強。他告訴記者：“中國電信此種方式是欠妥的，侵犯了消費者通話自由的權(quán)利。消費者有付費的權(quán)利，電信公司有保持通話暢通的義務(wù)，這是相輔相成的。針對這種情況，電信公司應(yīng)該先以短信等方式進行提示，履行告知或警告義務(wù)。消費者如果因為停機產(chǎn)生損失，可以收集證據(jù)，通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益?！?
(編輯：鳴嫡）
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