消費者質(zhì)疑4S店高額保養(yǎng)費卻得不到答案

葛先生：最近我的車去保養(yǎng)，保養(yǎng)以后我感覺到費用特高，我才對這個問題進行仔細的檢查。我首先在項目上，就是從它需要保養(yǎng)的項目上去了解，我找了一下，給4S店打電話找客服，基本上項目是一樣的。我懷疑有些項目是不該保的，我又找了一下維修保養(yǎng)手冊，拿出來重新看了一下，保養(yǎng)手冊上寫的不是特詳細，有些項目沒有。它們在六萬公里保養(yǎng)的時候，列出了很多項目，保養(yǎng)手冊是沒有的。

葛先生之前的維修保養(yǎng)都是在一家他自認為不錯的維修廠進行的，而這一次他認為維修廠的費用有些虛高，所以便去跟汽車4S店客服聯(lián)系，核實保養(yǎng)項目與費用。但是在核實過程中，葛先生便發(fā)現(xiàn)汽車4S店的費用高達1萬多元，是維修廠費用的一倍之多。葛先生不理解為什么同樣的配件與服務(wù)，汽車4S店的費用要這么高？葛先生隨即查詢了自己的汽車保養(yǎng)手冊，但是他卻發(fā)現(xiàn)在手冊中的6萬公里的保養(yǎng)項目明顯少于4S店實際的保養(yǎng)項目。

葛先生：我認為這些高端車，因為價格也很高，質(zhì)量也很好，配件也是很好的。相對來說，很多低端的車都沒有這樣去做維保，像普通的車，十幾萬二十萬的車我都用過，這些車最多給你到期做一下檢查，如果檢查有問題，比如皮帶開裂了需要換、水泵能力不行了，或者油泵漏油了或者不行了，它就建議你換掉或者是修理?，F(xiàn)在就是像奧迪、奔馳、寶馬這一類的車，他們直接是到多少公里就直接換掉。

葛先生認為自己的車沒有必要過早地更換某些配件。并且他還提到，即便是這些更換的配件，汽車4S店的價格也要高于同行業(yè)的維修廠。

葛先生：其他的那些項目，比如修理廠和4S店出具的其他項目在手冊上是看不到的，現(xiàn)在問題就在這里。為什么低端車，質(zhì)量本身不行，它們就不這么做，反而對高端車、質(zhì)量很好的車，為什么他們要到里程就需要換掉？我主要提的就是這些問題。還有就是價格的混亂，4S店為什么價格那么高，為什么普通修理廠用同樣的東西費用會低這么多？這符不符合現(xiàn)行法律的有關(guān)規(guī)定？定價怎么來的？有沒有霸王條款？這些是我的疑問。

葛先生曾經(jīng)嘗試跟客服取得聯(lián)系，但是4S店的客服拒絕給予相關(guān)說明?！短焯?15》的記者也聯(lián)系了當?shù)氐钠?S店，她們說客服經(jīng)理出差一周不能回復(fù)，讓記者等待回復(fù)，截止節(jié)目播出，仍未得到回應(yīng)。

記者昨天上午也咨詢了這家公司的全國客服，并發(fā)送了采訪函，截止到目前節(jié)目播出，這家公司仍未安排相關(guān)負責人給予我們答復(fù)。

據(jù)記者了解，去年的央視315晚會就已經(jīng)曝出了汽車4S店的維修貓膩問題，去年3月16號，央視財經(jīng)頻道的環(huán)球財經(jīng)連線節(jié)目中，有記者進行了深入的采訪，從當時的報道中，我們看到，記者只是斷開了汽車發(fā)動機第四缸的火線圈插頭，但是在去到汽車4S店就行維修的時候，汽車4S店卻都夸大了問題，他們要的維修費少則3000元，多則上萬元。4S店是運用了什么辦法來收取這么高額的費用的？一位4S店的內(nèi)部人員給出了下面的說法：

4S店內(nèi)部人員：剎車片本身還是可以用的，把你車上的剎車片拆下來之后，我們隨手拿一個已經(jīng)不能用的剎車片來展示給你看。也有一個保質(zhì)期的問題，如果說我們檢查出來還可以繼續(xù)用的情況下往后推，漸漸讓你過了保質(zhì)期，再讓你花錢買這個配件來修車。

從這個采訪中我們能發(fā)現(xiàn)汽車4S店的維修費用過高問題相當普遍，而且他們有各種方法來收取高額的費要。那么普通車主是否發(fā)現(xiàn)了這樣的問題呢？他們又是什么看法？

 消費者：4S店告訴我們必須要到這保養(yǎng)多少次，否則車輛出現(xiàn)的問題不給你解決，這還是有些壓力的。我覺得作為消費者，選擇什么樣的服務(wù)或是選擇誰來服務(wù)，應(yīng)該是我們自己做主。以前的4S店會有一個弊端，他們提供的一些服務(wù)或者一些品牌，我并不了解里面到底是用的什么東西，就只說先修好了，也僅此而已。

從這些采訪中，我們能了解到其他的車主對汽車4S店的服務(wù)也不太滿意，這些汽車4S店到底為什么這么做呢？華夏時報總編輯呂平波認為：

呂平波：實際上現(xiàn)在4S店已經(jīng)演變成了銷售環(huán)節(jié)暴利的一個來源，成為很多汽車銷售公司尋租的一個地方。你去看看豪車的4S店，沒有一個豪車的4S店不是有背景的，沒有一筆巨額的中間費用根本是拿不下來的。正如現(xiàn)在反腐風暴刮到幾大汽車廠家一樣，問題都是出在這個地方。羊毛一定出在羊身上，中間費用過多，建設(shè)4S店的費用過多，那么4S店一定是把這個成本轉(zhuǎn)嫁到消費者的頭上。所以問題還是出在汽車廠家管理失控。理論上講，廠家最好是自己直接布點，如果不能做到直接布點，至少也是控股，但是現(xiàn)在有一部分4S店實際上是被社會資本壟斷，管理上就會失控。另外一方面，跟現(xiàn)在有些不良的進口廠家，特別是國外品牌公司的不良銷售策略有一定的關(guān)系，它做大了配件的盈利空間。其實我們質(zhì)檢總局已經(jīng)查了好幾起了，也要求包括奔馳在內(nèi)的一些公同要公布零配件的具體維修價格。實際上這部分零件加起來的價格是整車的兩到三倍，本身零部件的定價就不合理。原來賣車很掙錢，現(xiàn)在賣車越來越不掙錢，因為競爭相對激烈，所以后面很大一塊利潤是在零部件的銷售和維護上。一般國外的汽車行業(yè)哪有4S店，你去查查看哪有什么4S店，它就是委托其他的廠家或者社會力量辦的修理廠，無非通過它的資質(zhì)考核就可以了，完全可以委托。

呂先生提到了一些實際的情況，那么在我們消費者遇到這些4S店的貓膩的時候，我們有沒有什么法律可以保護自己的權(quán)益呢？

據(jù)記者了解，早在2005年由交通運輸部頒布了《機動車維修管理規(guī)定》中，就有明文的規(guī)定，如第五條，任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場。托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量“三包”責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經(jīng)營者。這些條款都可以作為消費者維權(quán)的法律依據(jù)。

針對這個案例涉及的相關(guān)問題，中國消費者報汽車事業(yè)部主任施乾元和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析點評：

經(jīng)濟之聲：作為車主，你們自己是否遇到過車輛維修保養(yǎng)等問題？

施乾元：我和很多消費者是一樣的，作為車主都在4S店做過保養(yǎng)。很多消費者在過保修期之后，可能都會選擇到4S店之外，找朋友維修或者找自己熟悉的維修點去維修，原因可能就是像葛先生所反映的，4S店的維修保養(yǎng)價格確實比較高。

經(jīng)濟之聲：4S店的維修保養(yǎng)的費用虛高，這是一個明顯的潛規(guī)則嗎？

施乾元：我倒覺得已經(jīng)是明規(guī)則，沒有什么潛規(guī)則了。這里面我覺得要注意兩個問題：第一是為什么4S店的價格比較高。首先4S店的設(shè)備和普通維修點的設(shè)備之間確實也是存在一定的差異，隨著現(xiàn)代車輛的科技含量越來越高，各品牌之間也會有一些自己的知識產(chǎn)權(quán)，包括一些獨到的設(shè)計等等，包括它的維修檢測也需要一些獨家的檢測設(shè)備，這些檢測設(shè)備的科技含量也是很高的。對于一般維修點而言，可能不具備這樣的設(shè)備，所以從設(shè)備的角度會存在一定的價格差異。第二點對于各個品牌而言，雖然車輛越來越往同質(zhì)化的方向發(fā)展，但是對于大多數(shù)品牌還是會有自己的零配件供應(yīng)體系，從上游的供應(yīng)商到下游的維修商，都會有一個零配件的檢測鏈，以保證它的零配件是正規(guī)的、它認可的，避免出現(xiàn)假冒偽劣的配件。而對于一般維修單位而言，這一點不一定能夠完全保障，所以這也是4S店和一般維修店之間的差異，在這點上也可能會出現(xiàn)價格的不同。這兩點我覺得都是正常的，但不正常的是如果我拿相同的配件，比如做一個小修保養(yǎng)，就是三濾機油，如果拿的都是相同的配件、相同的機油去做保養(yǎng)，確實在工時費、在相關(guān)維修費用上，價格確實讓人覺得差異有點離譜。

經(jīng)濟之聲：這個價格的虛高可能還虛高在所謂的軟服務(wù)上，比如洗車、比如你在等待車輛檢修的時候所享受到的服務(wù)，當然現(xiàn)在4S店的服務(wù)價格已經(jīng)比當年下降很多了，但是它的價格還有一部分虛高的成份，是不是也包括在這些方面？

施乾元：確實每個維修機構(gòu)的層級是不一樣的，交通部相關(guān)的管理規(guī)定中把汽車的維修機構(gòu)劃分為幾個層級，4S店比較高，前面所說的4S店提供的一些服務(wù)，包括洗車、包括等候的環(huán)境，包括你享受的服務(wù)，可能都會比一般維修點要更好一點，而且這也是在交通部相關(guān)規(guī)定當中所允許的，它的收費可能會比較高。但是除了規(guī)定的可以產(chǎn)生差異的前提之外，應(yīng)該說里面還是有些虛高成分的。這一點對于4S店而言，存在不存在服務(wù)價格和零配件價格以及工時費價格之間的壟斷問題，我們是深表懷疑的。

經(jīng)濟之聲：這些維修場所的產(chǎn)品及服務(wù)有沒有標準價格？是由他們自行來制訂還是有一個相關(guān)的定價機制來約束？

施乾元：這個價格首先是企業(yè)自行制訂的，這是肯定的，因為是他的產(chǎn)品，他從上游的采購到生產(chǎn)配備到下游的渠道商配備，都會有一個完整的成本考量，所以這個價格由某個品牌去具體確認是沒問題的。當然，它會有一個橫向的市場比較，包括和同檔次其他品牌車型的一些零配件價格都會比較。但是這個價格都是自己確定的，雖然它有些市場的橫向比較，但是因為沒有競品出現(xiàn)，所以都可能存在價格虛高的成分。

經(jīng)濟之聲：施先生說到，4S店或者相關(guān)的一些維修方式可能涉嫌壟斷，另外價格的制訂到底有沒有官方的標準？對于這些問題，有沒有相關(guān)的法律可以進行參照？

邵桐：關(guān)于是否存在壟斷的問題，從我們國家反壟斷法的規(guī)定來看，這要從商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)來反映，也就是說我們消費者或者說普通大眾是無法來考量它是不是構(gòu)成壟斷。我們的反壟斷法當中規(guī)定，如果你在市場當中占有絕對比例的時候，那么你可能就構(gòu)成了壟斷，但是這種比例要由商務(wù)部就市場或者同行業(yè)所有服務(wù)者的數(shù)據(jù)來綜合考量，才能確定它是不是構(gòu)成壟斷?，F(xiàn)在4S店的比例我們消費者是看不到的，所以對于是否構(gòu)成壟斷我們也無法下定論。另外，4S店服務(wù)價格的虛高其實主要原因是在于4S店和消費者之間的信息不平衡造成的。消費者在購買零配件或者接受4S店的保養(yǎng)服務(wù)的時候，它不能清楚的知道這個零配件進貨的價格是多少，也就無法考量虛高了多少。現(xiàn)在因為我們信息不對稱，所以我們無法得知4S店“虛高”的價格是不是在合理范圍之內(nèi)。

經(jīng)濟之聲：拿葛先生所遇到的事情來說，他開的是一般意義上的高端車，在保養(yǎng)的時候發(fā)現(xiàn)跟保養(yǎng)手冊里的很多項目是不一致的?，F(xiàn)在無論是他去了解還是記者去了解，該品牌車官方以及4S店方面到目前為止都沒有給出一個公開的說法。而且如果去咨詢維修行業(yè)，維修行業(yè)可能也不會把行業(yè)的內(nèi)幕和秘密公諸于陽光之下。那么，這里面到底有沒有一些讓人起疑的地方？

施乾元：從現(xiàn)在的情況來看，修車真的就像我們看病一樣，大多數(shù)消費者可能根本掌握不了，醫(yī)生怎么說我們要怎么聽，收我們多少錢我們只能老老實實去交。通常我們只能是考慮車輛以后的安全問題，必須得接受4S店提供的這些服務(wù)。因為每一輛車的使用狀況確實有很大的不同，可能有些人一個月就能跑一兩萬公里，而有的一個月只跑了一千公里，這種差異也是存在的，包括路況、使用方式，都可能對車輛造成一些不同的結(jié)果。到一個大的保養(yǎng)周期，如果是一個負責任的、善意的4S店服務(wù)商，可能會根據(jù)車輛的現(xiàn)實狀況，包括對消費者的使用情況進行詢問之后，會提供一個有針對性的服務(wù)和保養(yǎng)。在這個過程當中，可能真的也會出現(xiàn)一些保養(yǎng)手冊上相關(guān)規(guī)定動作之外的服務(wù)內(nèi)容。這點我們愿意善意的認為是4S店負責任的做法。但是，正因為有些4S店沒有進行很好的溝通，也沒有給消費者做出更好的說明，也沒有對消費者進行過咨詢，它可能就根據(jù)自己的判斷提供了這樣的服務(wù)。如果僅僅從負責任的角度來說，我們還勉強可以接受的這樣的服務(wù)。但不排除有些4S店也不溝通，就是打著安全的旗號，進行了很多不該更換的更換、不該維修的維修，這種現(xiàn)象確實是存在的。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友認為，4S店價格與一般的維修廠的價格肯定是不一樣的，就像同一道紅燒肉，小飯館與五星級酒店的價格肯定是沒法比的，所以消費者只要有選擇的權(quán)利，就不存在壟斷之說。這樣的說法在法律上可以得到支持嗎？邵桐：這種說法欠缺法律依據(jù)，因為反壟斷法中是對什么是壟斷，怎么認定壟斷是有比例標準的。在達到這種比例的時候，商務(wù)部就可以認定為是壟斷了。這種情況下，不是說4S店提供的服務(wù)要高于普通汽修企業(yè)，它的收費就是合理的，而是應(yīng)當在一定的標準之內(nèi)，它高出一定的標準，那它是合理的。如果說高得太多，而且達到了商務(wù)部判斷構(gòu)成壟斷的標準，那毫無疑問就是一種壟斷行為，而且這侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

經(jīng)濟之聲：有網(wǎng)友說，可以拿著車的保養(yǎng)手冊，就要求按照手冊上的項目進行保養(yǎng)。但4S店最后結(jié)賬的單子能和這個是完全一樣的嗎？估計也不一樣吧，它也會有它自己的說法吧。遇到這種情況，消費者該怎么辦？

施乾元：車輛的使用情況是各有差異的，對消費者來說，我個人覺得這種行為是不太可取的。如果僅僅要求按照保養(yǎng)手冊一對一的去做，就好比我們?nèi)タ床?，說醫(yī)生你不用管，你按照條文上規(guī)定的感冒就這么給我治。感冒可能還有不同的差異，醫(yī)生一定要對應(yīng)你的癥狀。車輛也一樣，我們面對的是專業(yè)的維修人員，它可能會根據(jù)車輛的不同使用情況給出一個善意的、有針對性的建議，不可能和使用手冊是完全一致的。在這點上，我們希望4S店一定要做到跟消費者做出非常好的溝通，對車輛的使用狀況有過比較好的了解之后，根據(jù)檢查狀況再跟消費者有一個關(guān)于如何維修、維修哪些項目的交流，之后再給出一個保養(yǎng)的方案。因為我們大多數(shù)消費者都不是汽車的專業(yè)人士，對汽車的認知非常少，在這點上，我們一定有個經(jīng)驗成本的問題，如果你不告訴我，我們所付出的可能會更多，但如果你比較負責任的話，對于消費者來說，我們接受的服務(wù)質(zhì)量就會比較高了。