現(xiàn)在正處于新能源汽車(chē)售后服務(wù)探索試錯(cuò)的階段。車(chē)企有自身利益的考量，保險(xiǎn)公司有自己的成本考慮，消費(fèi)者更是滿足自身的需求。目前階段就好像一種磨合，多方都在不斷試錯(cuò)，直至建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、所有人都能接受的平衡生態(tài)。在此之前，消費(fèi)者照顧好自己的錢(qián)包，以免被刺破。
隨著中國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)量節(jié)節(jié)攀升，已經(jīng)有越來(lái)越多的新能源車(chē)型走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。在大家享受新能源車(chē)型帶來(lái)的全新體驗(yàn)的同時(shí)，也在承受著越來(lái)越高的使用成本，這種情況已經(jīng)超出了消費(fèi)者的想象預(yù)期。
大部分消費(fèi)者買(mǎi)電動(dòng)車(chē)的初衷就是想降低使用成本。結(jié)果卻事與愿違，充電確實(shí)比加油要便宜，可它們的使用成本并不低，有些項(xiàng)目甚至到了天價(jià)的程度，被認(rèn)為是汽車(chē)界“雪糕刺客”，成為口誅筆伐的對(duì)象。
維修費(fèi)用高企
前段時(shí)間，極星Polestar 2在駕車(chē)行駛過(guò)程中發(fā)生了意外事故，車(chē)輛與山體剮蹭碰撞，導(dǎo)致大燈與底盤(pán)受損，電池板凹陷，令所有人都意外的是，新車(chē)總價(jià)不到30萬(wàn)，而4S店給出的維修報(bào)價(jià)卻高達(dá)54萬(wàn)元。其中，車(chē)頭與大燈維修費(fèi)用9萬(wàn)余元，而底盤(pán)部分必須更換整個(gè)電池組，費(fèi)用更是高達(dá)40余萬(wàn)。
此事一出，極星polesta 2迅速上了熱搜。據(jù)了解，極星polestar是沃爾沃和吉利共同創(chuàng)立的新能源品牌，polestar 2售價(jià)25.78萬(wàn)~33.8萬(wàn)。也就是說(shuō)，polestar 2的維修費(fèi)用差不多能買(mǎi)兩臺(tái)新車(chē)了。
小鵬某售后服務(wù)中心人員表示，P7電池包更換價(jià)格在11萬(wàn)左右，P5需要9萬(wàn)多元，G3的報(bào)價(jià)則在8.5萬(wàn)元左右。
某種程度上來(lái)說(shuō)，新能源車(chē)型的“零整比”已經(jīng)不再適用于新能源車(chē)型的維修費(fèi)用參考。
真是純電一時(shí)爽，修車(chē)兩行淚啊。
天價(jià)維修費(fèi)絕不止極星polestar一家。
2018年，一輛奇瑞EQ新能源車(chē)型車(chē)輛受損，到4S店進(jìn)行維修，當(dāng)時(shí)4S店報(bào)價(jià)，更換電池的費(fèi)用為69000元，比新車(chē)指導(dǎo)價(jià)貴了4000元，且還沒(méi)有算上電機(jī)、電控的維修費(fèi)用。
之前，一位特斯拉Model Y車(chē)主倒車(chē)時(shí)發(fā)生撞墻事故，車(chē)主咨詢特斯拉售后了解維修費(fèi)用，經(jīng)保險(xiǎn)公司評(píng)估后得出，維修費(fèi)用接近20萬(wàn)元。車(chē)主購(gòu)買(mǎi)這輛Model Y花了28萬(wàn)元，現(xiàn)在維修費(fèi)用居然要20萬(wàn)，維修費(fèi)用占整車(chē)價(jià)格的71.4%。
前不久國(guó)外一位特斯拉車(chē)主因?yàn)樘厮估璏odel S需要更換電池組，費(fèi)用高達(dá)2萬(wàn)歐元（約合人民幣14.38萬(wàn)元），該車(chē)輛已超出質(zhì)保期，需要個(gè)人承擔(dān)高昂的維修費(fèi)用，不得已這位車(chē)主報(bào)廢了這輛特斯拉Model S。
還有一位小鵬車(chē)主，車(chē)輛由于意外發(fā)生了碰撞，左側(cè)的激光雷達(dá)探頭損壞，從維修單中可以看出單顆激光雷達(dá)的維修費(fèi)用（包括雷達(dá)支架、飾板工時(shí)費(fèi)）就高達(dá)9500多元……
除了維修費(fèi)用高昂外，時(shí)間成本也非常高，據(jù)說(shuō)這顆激光雷達(dá)備貨周期至少一周時(shí)間，而安裝之后還需要調(diào)試。
與燃油車(chē)相比，純電動(dòng)汽車(chē)的保養(yǎng)項(xiàng)目簡(jiǎn)單且費(fèi)用便宜，但現(xiàn)在浮現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是維修成本超乎想象，新能源汽車(chē)不修則已，一修就“傷筋動(dòng)骨”，這似乎已成了普遍存在的現(xiàn)象。
數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)We Predict發(fā)布的報(bào)告顯示，通過(guò)對(duì)2016-2021年間約1900萬(wàn)輛汽車(chē)的服務(wù)和維修研究發(fā)現(xiàn)，目前電動(dòng)車(chē)的維修成本為燃油車(chē)的1.6-2.3倍。
高昂的維修費(fèi)用成了行業(yè)的第一個(gè)“刺客”。
保費(fèi)上漲成常態(tài)
有人會(huì)說(shuō)，出事故可以走保險(xiǎn)理賠，又不用自己花錢(qián)。可羊毛出在羊身上，維修費(fèi)用增加就意味著保險(xiǎn)費(fèi)用也會(huì)水漲船高。
目前已經(jīng)有不少買(mǎi)了純電車(chē)型的車(chē)主表示，在去年沒(méi)出險(xiǎn)的情況下，車(chē)輛續(xù)保費(fèi)用上漲了幾百元，而那些出過(guò)險(xiǎn)和多次出險(xiǎn)的，費(fèi)用上漲更加明顯。
據(jù)了解，2021年底特斯拉、小鵬、理想和比亞迪等車(chē)企的新能源車(chē)商業(yè)險(xiǎn)均不同程度上調(diào)?！耙荒隂](méi)出險(xiǎn)，今年保費(fèi)漲了1000元?！币晃蛔灾髌放菩履茉窜?chē)主表示，主要漲幅為車(chē)損險(xiǎn)。
公開(kāi)資料顯示，特斯拉保險(xiǎn)費(fèi)平均上漲幅度為10%，其中高性能版車(chē)型平均漲幅近20%，小鵬全線車(chē)型保費(fèi)漲幅范圍約為2.9%-18.2%，其它新能源品牌保費(fèi)漲幅為8%-37%不等。
去年年底，新能源汽車(chē)保險(xiǎn)專(zhuān)屬條例落地，將新能源車(chē)“三電”正式納入了保障，還充分覆蓋了車(chē)輛在多種有可能產(chǎn)生損毀風(fēng)險(xiǎn)的場(chǎng)景。此外，智能化程度越高的車(chē)型，車(chē)損險(xiǎn)漲幅就會(huì)越大，同樣也是考慮事故發(fā)生后的維修成本問(wèn)題。
在保險(xiǎn)公司看來(lái)，更多的保險(xiǎn)項(xiàng)目，在疊加出險(xiǎn)率高、賠付率高以及維修成本高等之后，部分新能源車(chē)型保費(fèi)上調(diào)在情理之中。
值得注意的是，新能源車(chē)險(xiǎn)目前還存在高保低賠的現(xiàn)象。
筆者曾了解過(guò)這樣一個(gè)案例，某國(guó)產(chǎn)新能源汽車(chē)出了事故，電池包受損，保險(xiǎn)公司出于減少自身?yè)p失考慮，建議車(chē)主直接定全損，這樣保險(xiǎn)公司只需賠付10萬(wàn)左右，但是對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在同款車(chē)型因?yàn)闈q價(jià)，落地需要15萬(wàn)，10萬(wàn)賠償顯然并不劃算。
如果堅(jiān)持更換電池，明年保費(fèi)會(huì)大幅提升，而且未來(lái)殘值率更低。不管選擇哪種方案，消費(fèi)者都是最受傷的那個(gè)。
訂閱費(fèi)用跑偏了
如果說(shuō)維修費(fèi)用高，保險(xiǎn)費(fèi)用上漲是電動(dòng)汽車(chē)用車(chē)之后的痛點(diǎn)，那么付費(fèi)訂閱，可以說(shuō)是一直以來(lái)的“刺客”。
不靠賣(mài)車(chē)賺錢(qián)，靠賣(mài)軟件賺錢(qián)是特斯拉此前一直宣傳的口號(hào)。
2021年，特斯拉僅軟件收入一項(xiàng)就達(dá)到12.6億美元，不免令人眼紅。
特斯拉FSD需要花錢(qián)買(mǎi)斷或按月訂購(gòu)，因?yàn)樾枰度氪罅康娜肆拓?cái)力壓法，市場(chǎng)和消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)是合理的。但寶馬、奔馳卻走了另外一條路徑，奔馳宣布將在EQS上推出后輪轉(zhuǎn)向付費(fèi)訂閱服務(wù)，寶馬則開(kāi)啟了座椅加熱、方向盤(pán)加熱、大燈亮度智能調(diào)節(jié)、模擬聲浪和無(wú)線CarPlay等一系列的硬件付費(fèi)訂閱服務(wù)。
消費(fèi)者認(rèn)為座椅加熱、后輪轉(zhuǎn)向?qū)儆谟布δ?，這在燃油車(chē)上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有理由選擇付費(fèi)訂閱。更合理的方式應(yīng)該是以選配的形式。
強(qiáng)行付費(fèi)訂閱只能說(shuō)是吃相難看，讓用戶徒生反感。而硬件付費(fèi)訂閱可以被視為另外一種形式的雪糕刺客，這一點(diǎn)也給了新能源車(chē)企一個(gè)啟示，增值服務(wù)是有前提的，合理的服務(wù)消費(fèi)者自然就會(huì)買(mǎi)單，而那些強(qiáng)加給消費(fèi)者的，勢(shì)必會(huì)起反作用。
售后短板待補(bǔ)齊
目前售后服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面，一是高科技配置帶來(lái)的維修成本過(guò)高,二是售后服務(wù)能力不足,三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分。
維修成本過(guò)高主要是由車(chē)身一體化壓鑄工藝、CTC電池底盤(pán)一體化以及電池維修導(dǎo)致的：車(chē)身一體化壓鑄工藝好處是減少70%的車(chē)身部件,提升車(chē)架的抗拉剛度，壞處是如果出現(xiàn)碰撞，整塊大鑄件只能更換無(wú)法維修，成本高昂；CTC電池底盤(pán)一體化帶來(lái)的，將電芯集成到底盤(pán)里，如果出現(xiàn)碰撞，同樣是一損俱損，維修成本高昂；車(chē)企雖然提供電池保修政策,指的是電芯,電池組外殼等的維修則需自負(fù)。
也就是說(shuō)，現(xiàn)在新能源車(chē)型維修只能找廠家，第三方服務(wù)平臺(tái)想切入進(jìn)來(lái)都難，因?yàn)椴痪邆溥@些工藝設(shè)備。
目前，新能源汽車(chē)售后服務(wù)面臨第二個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題就是技術(shù)人員嚴(yán)重不足?，F(xiàn)有的維修技術(shù)人員多為機(jī)修師傅，對(duì)電氣化原理多有欠缺，新能源汽車(chē)對(duì)“三電”等技術(shù)有新的技能要求，建立起完善的新能源汽車(chē)技師培訓(xùn)維修體系至關(guān)重要。
由于存在一定的技術(shù)門(mén)檻和零部件供應(yīng)能力，目前能夠維修新能源汽車(chē)的第三方服務(wù)平臺(tái)數(shù)量不多，因此競(jìng)爭(zhēng)不夠充分。
針對(duì)此種情況，目前已經(jīng)有新能源汽車(chē)品牌、傳統(tǒng)的維修服務(wù)連鎖巨頭以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始布局新能源汽車(chē)服務(wù)業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，新能源汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)不僅要解決傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)已經(jīng)存在的諸多問(wèn)題，還要在維修保養(yǎng)、檢測(cè)評(píng)估、報(bào)廢回收、金融服務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域提出新的要求。
整體來(lái)說(shuō)，由于新能源汽車(chē)主要集中于事故維修，車(chē)主還是會(huì)到各大品牌的服務(wù)中心或者4S店，其他的售后服務(wù)還在起步階段，因此，相關(guān)的職能管理部門(mén)應(yīng)該在相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)的制定、與關(guān)聯(lián)企業(yè)融合構(gòu)建后市場(chǎng)生態(tài)以及數(shù)據(jù)互通等起到引導(dǎo)推動(dòng)的作用。
百姓評(píng)車(chē)
現(xiàn)在新能源汽車(chē)以新的產(chǎn)品形態(tài)、新的商業(yè)模式改變了原有汽車(chē)市場(chǎng)的規(guī)則和玩法，也確實(shí)帶來(lái)了新鮮的體驗(yàn)，這對(duì)推動(dòng)市場(chǎng)向前發(fā)展是必要的。
但市場(chǎng)的發(fā)展遠(yuǎn)沒(méi)到成熟階段，我們以純電車(chē)補(bǔ)能來(lái)舉例，純電車(chē)平時(shí)在市區(qū)通行問(wèn)題還沒(méi)有這么嚴(yán)重，充電配套措施的普及也做到了相當(dāng)范圍的覆蓋，還是能夠保證車(chē)主及時(shí)充電，但是在節(jié)假日出行，長(zhǎng)途補(bǔ)能的問(wèn)題就凸顯出來(lái)，這就是純電車(chē)生態(tài)發(fā)展不成熟的表現(xiàn)。
我們?cè)谏衔恼f(shuō)到的維修天價(jià)，保險(xiǎn)費(fèi)用上漲，還有付費(fèi)訂閱的警示，出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題同樣也是純電車(chē)生態(tài)發(fā)展還不夠成熟的體現(xiàn)。
但這些并不影響純電車(chē)是發(fā)展的趨勢(shì)。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如何在不成熟的市場(chǎng)階段避免踩到“刺客”的大坑呢？我們認(rèn)為，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)里，大家要做到理性消費(fèi)——根據(jù)自身的實(shí)際情況和需求選擇合適的產(chǎn)品。
比如說(shuō)，如果所在城市沒(méi)有限號(hào)，我們完全可以踏踏實(shí)實(shí)地選擇油車(chē)；如果想感受新能源的越級(jí)體驗(yàn)或者所在城市出臺(tái)限號(hào)的措施，插混也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇；如果一定要購(gòu)買(mǎi)純電車(chē)型，首選熱門(mén)暢銷(xiāo)的頭部品牌，有些看起來(lái)就噱頭十足的功能和配置，能PASS就PASS掉，因?yàn)檎娴挠貌恢?
有一個(gè)觀點(diǎn)需要和大家分享，現(xiàn)在正處于新能源汽車(chē)售后服務(wù)探索試錯(cuò)的階段。車(chē)企有自身利益的考量，保險(xiǎn)公司有自己的成本考慮，消費(fèi)者更是滿足自身的需求。目前階段就好像一種磨合，多方都在不斷試錯(cuò)，直至建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、所有人都能接受的平衡生態(tài)。
(編輯:映雪)
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