記者調查寵物保險亂象:投保寵物險后定點(diǎn)醫院“消失”了

  來(lái)源:法治日報 中國青年網(wǎng)張守坤2023-04-24
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核心提示:近日,有讀者來(lái)電反映,在看到一則號稱(chēng)能百分百賠付的寵物醫療保險廣告后,為自家的貓投保了一份寵物險??僧斬埳≈委熀筠k理理賠申請時(shí),卻出現了理賠難問(wèn)題,最終只獲賠

 近日,有讀者來(lái)電反映,在看到一則號稱(chēng)能百分百賠付的寵物醫療保險廣告后,為自家的貓投保了一份寵物險??僧斬埳≈委熀筠k理理賠申請時(shí),卻出現了理賠難問(wèn)題,最終只獲賠了治療費用的40%。

近年來(lái),隨著(zhù)寵物經(jīng)濟逐步升溫,寵物保險行業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。據業(yè)內調查公司發(fā)布的寵物保險市場(chǎng)研究報告,2020年中國寵物保險市場(chǎng)價(jià)值約33億元,2021年到2027年預測期內將以38.1%的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。

然而,寵物保險快速發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生了不少問(wèn)題。在第三方投訴平臺上,圍繞寵物保險的投訴眾多,投訴內容集中在寵物保險賠償難度大、理賠周期長(cháng)、賠付金額與宣傳不符等。

寵物保險實(shí)際應用情況如何?為何被頻頻吐槽有“坑”?該如何進(jìn)行規范?記者圍繞這些問(wèn)題展開(kāi)了調查采訪(fǎng)。

□ 法治日報記者 張守坤

“2元!2元!2元!每月花2元即可獲得最多1萬(wàn)元的賠償額!并且覆蓋多種疾病,常見(jiàn)的腸胃病、犬瘟、細小病毒等,都可以申請理賠,全國超過(guò)1萬(wàn)家定點(diǎn)醫院,升級后免費送驅蟲(chóng)、狂犬疫苗、寵物營(yíng)養師電話(huà)咨詢(xún)服務(wù),快給你的寵物增添一份保障吧?!?

“不要等生病才后悔,××寵物險,每月一杯奶茶錢(qián),安心一整年,投保即享受寵物生病無(wú)門(mén)檻理賠,保障范圍內意外受傷也能賠,給自家毛孩子安排寵物險太值了!”

……

在各大社交平臺,像這樣的寵物險廣告隨處可見(jiàn),而寵物主購買(mǎi)后引發(fā)的投訴糾紛也屢見(jiàn)不鮮。

多位專(zhuān)家近日接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō),解決寵物保險亂象,一方面要通過(guò)建立完善寵物身份識別制度,解決騙保問(wèn)題;另一方面要建立公開(kāi)透明的寵物醫療體系與價(jià)格體系,制定行業(yè)標準,加大執法力度,提升寵物保險行業(yè)的規范化與專(zhuān)業(yè)化水平。

廣告宣傳天花亂墜

定點(diǎn)醫院頻繁更換

“寵物體檢醫療費用?不需要!寵物高額醫療費用?不需要!現在只要一份寵物險,就可以在寵物生病時(shí)報銷(xiāo)70%的醫療費用,而且是全病種保障,就連意外受傷也包含在內……”為了吸引寵物主投保,保險公司打出各種極具誘惑力的宣傳語(yǔ)。

以某平臺月銷(xiāo)量超2萬(wàn)的一款尊享版寵物險為例,保障期限1年,保險價(jià)格為每月49.75元,一年保費597元。寵物投保年齡為3個(gè)月到9周歲的寵物犬、貓,保障內容為寵物疾病及意外醫療保險金(先天、遺傳性疾病除外)。在保險期間內,被保險寵物遭受意外傷害或罹患疾病,可以前往定點(diǎn)醫院辦理理賠申請,寵物醫療責任累計賠償限額1.2萬(wàn)元,每次事故賠償限額1000元,免賠額0元,在指定寵物醫療機構每次事故按70%的比例賠付。

此外,該寵物險宣稱(chēng),在普通的保險責任之外,還有寵物醫師電話(huà)咨詢(xún)、郵寄體外驅蟲(chóng)藥等專(zhuān)屬服務(wù)。且就醫范圍廣,全國4000余家定點(diǎn)醫院提供醫療服務(wù),涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產(chǎn)品介紹下方,含有寵物主花1600多元檢查及藥物費用,申請理賠后獲1000元賠償的事例。

除尊享版外,該平臺還設有豪華版、普通版等多種寵物保險版本,最便宜的只需每月8元,除了沒(méi)有增值服務(wù)和理賠額度低外,乍看起來(lái)寵物險能夠做到“每月幾元錢(qián)了卻‘鏟屎官’煩心事”。

但事實(shí)是否如此?在社交平臺、消費者維權平臺等公開(kāi)平臺上,記者發(fā)現,消費者針對寵物險的抱怨聲不斷。

今年3月,來(lái)自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購買(mǎi)一款寵物保險時(shí)關(guān)注到,她所在的城市有能夠進(jìn)行理賠的定點(diǎn)醫院,購買(mǎi)寵物險可以使用保險贈送的寵物疫苗服務(wù)。但當她購買(mǎi)后去預約打疫苗時(shí)卻發(fā)現,App顯示所在城市沒(méi)有定點(diǎn)醫院。此外,保險承諾的免費寵物醫生電話(huà)咨詢(xún)服務(wù),她打了很多次都沒(méi)有接通過(guò)。

“我打保險公司官方服務(wù)熱線(xiàn)也一直無(wú)人接聽(tīng),后來(lái)聯(lián)系了在線(xiàn)客服,對方了解情況后,讓我留下手機號碼說(shuō)過(guò)幾天會(huì )聯(lián)系我,可到現在還沒(méi)人聯(lián)系我?!崩盍嵴f(shuō),從3月初到現在已經(jīng)一個(gè)多月了,一直沒(méi)有得到保險公司的回復,而且4月的保費還被自動(dòng)扣了。

家住河南省南陽(yáng)市的王萍購買(mǎi)寵物保險后,也遇到了定點(diǎn)醫院突然“消失”的問(wèn)題。今年2月,王萍瀏覽一款寵物險時(shí),發(fā)現其中一家合作定點(diǎn)醫院就在自己家門(mén)口,于是便直接支付了一年的保險費用。投保完不到一個(gè)月,王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開(kāi)App準備預約時(shí)發(fā)現,原本家門(mén)口的寵物醫院已不在定點(diǎn)醫院行列,也不知道保險公司什么時(shí)候改變了定點(diǎn)醫院。

遇到這種情況的寵物主人數不少。來(lái)自云南省昆明市的王莉(化名)告訴記者:“投保寵物險后不久,我帶小貓去看病,辦理理賠申請時(shí)卻顯示在非定點(diǎn)醫院就診,只能按照40%比例賠付,700多元的費用只報銷(xiāo)了200多元?!?

記者發(fā)現,在某款寵物險的投保須知及重要告知里有這樣一條規定:保險人有權根據實(shí)際合作情況、綜合服務(wù)質(zhì)量和整體風(fēng)控考量對醫院清單進(jìn)行調整,用戶(hù)出險時(shí)須以頁(yè)面顯示的最新定點(diǎn)/非定點(diǎn)醫院清單為準,非上述清單內醫院發(fā)生的相關(guān)費用,保險人不承擔賠償責任。

短時(shí)間內,定點(diǎn)醫院不斷更換,從而影響了投保人權益的實(shí)現,這是否合理?

遼寧瀛沈律師事務(wù)所律師錢(qián)宇認為,保險公司調整定點(diǎn)醫院和非定點(diǎn)醫院清單從法律上看沒(méi)有問(wèn)題,但進(jìn)行調整一定要提前告知消費者?!斑@些定點(diǎn)醫院關(guān)系著(zhù)消費者寵物治療費用報銷(xiāo)的多少,如果隨意調整,很容易侵犯消費者合法權益,對此必須提前通過(guò)能讓消費者知情的方式,比如短信、電話(huà)、消息推送等,向消費者作出告知和說(shuō)明?!?

未填信息亦可投保

申請理賠困難重重

記者在調查中發(fā)現,一些寵物保險投保非常隨意,即便沒(méi)有上傳寵物信息也能投保成功,且每月自動(dòng)扣除保費。

在某App上,記者購買(mǎi)了一款每月扣費35.75元的寵物保險,在付款方式的下方,記者注意到選擇分期付款時(shí)會(huì )有一行小字提示“每月按默認扣款順序扣款”。在支付完成未上傳任何寵物資料的情況下,該寵物保險保單已經(jīng)生成,被保險寵物處為空白。而在另一款App上,記者用網(wǎng)上隨意搜到的寵物圖片,并隨意填寫(xiě)信息用于被保寵物驗證,結果“秒”通過(guò)了審核。

而“秒”通過(guò)的審核,沒(méi)有實(shí)際被投保寵物存在的寵物險,想要退款卻不容易。選擇退款后,要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節:首先會(huì )彈出退保須知、保障責任等內容,告知退出后無(wú)法享受哪些權益,給出“我再看看”和“繼續退?!眱蓚€(gè)選項;點(diǎn)擊“繼續退?!焙髲棾觥巴吮T颉?,勾選完后給出“我再想想”和“下一步”兩個(gè)選項;點(diǎn)擊“下一步”后來(lái)到退保信息確認,點(diǎn)擊確認后又會(huì )出現“退出后無(wú)法享受相關(guān)權益”的彈窗,再給出“我已確認”和“考慮一下”兩個(gè)選項。

華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超告訴記者,就自動(dòng)扣費而言,消費者權益保護法規定消費者享有知情權與自主選擇權。市場(chǎng)監管總局《網(wǎng)絡(luò )交易監督管理辦法》同樣規定,網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等方式提供服務(wù)的,應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前5日,以顯著(zhù)方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務(wù)期間內,應當為消費者提供顯著(zhù)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

“因此,經(jīng)營(yíng)者為取消自動(dòng)扣費設置煩瑣的程序,表面上看不存在太大問(wèn)題,實(shí)際上變相剝奪了消費者的知情權與自主選擇權,侵犯了消費者的合法權益?!比纬f(shuō)。

消費者在辦理寵物保險理賠時(shí),同樣遇到重重困難。

家住天津市東麗區的徐歡家里養了一只布偶貓,經(jīng)常生病,一年花在貓身上的費用達數千元。去年12月,她了解到現在有專(zhuān)門(mén)為寵物定制的寵物保險,于是就買(mǎi)了一款網(wǎng)上推薦人數比較多的寵物醫療險。

該款寵物醫療險介紹中顯示,可以按月扣費也可以一次性交納一年費用,一個(gè)月保費70元左右,一年總保費大概需要840元,每年醫療報銷(xiāo)額3萬(wàn)元,單次事故最高賠付2500元。值得注意的是,在宣傳頁(yè)面,該寵物險明確注明“保額內不限理賠次數”。

“就是看中賠償額和不限理賠次數才買(mǎi)了這款寵物險?!毙鞖g告訴記者,剛開(kāi)始還比較順利,因治療貓的眼疾,她報了兩次保險均獲賠,但今年4月初第三次申請理賠時(shí),保險公司直接拒絕,稱(chēng)同一問(wèn)題最多賠償2次。

另有寵物主向記者反映,他購買(mǎi)的寵物險被保險公司要求分開(kāi)提,即寵物治療幾天就得報案幾次,且每天有200元的免賠額度,最終自己花了2000多元,卻只獲得幾十元賠償。

記者發(fā)現,有些保險明明投保時(shí)寫(xiě)著(zhù)保費可以按月交付,在申請理賠時(shí)卻要求必須一次性補齊年度剩余保費才能發(fā)起申請。

多位寵物主向記者吐槽:買(mǎi)寵物險的初衷就是為了應對貓狗高昂的醫療費用,但買(mǎi)完后發(fā)現實(shí)用性并不強,這類(lèi)保險實(shí)際理賠時(shí)與宣傳語(yǔ)中寫(xiě)的大相徑庭。

完善身份識別制度

規范寵物醫療行業(yè)

寵物保險問(wèn)題不僅是針對投保人的單箭頭。

據保險行業(yè)內部人士介紹,給人上保險,受益人的身份十分清晰,而寵物保險不同,很多寵物的毛色、長(cháng)相極為相似,僅憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為投保的寵物,于是有人利用這一漏洞騙保。

比如,有人養了多只寵物但只買(mǎi)一份保險,幾只寵物看病時(shí)輪流使用。還有人和寵物醫院聯(lián)合起來(lái),故意給寵物開(kāi)高劑量的藥,來(lái)獲得較高的賠償,獲得理賠費用后,兩者平分。更有甚者,利用漏洞故意打傷寵物,或者給寵物食用有害的食物,惡意騙取理賠金。

“由于騙保問(wèn)題較為嚴重,所以國內提供寵物保險的保險公司設置的保險金額都不高,保額高的也都設定了較高的免賠額?!痹摌I(yè)內人士說(shuō)。

在任超看來(lái),實(shí)際上寵物保險行業(yè)與寵物醫療行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān),寵物醫療的診療結果是寵物保險理賠的重要依據。減少實(shí)踐中的騙?,F象很大程度上需要依賴(lài)寵物醫療行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化與規范化。因此,寵物醫療行業(yè)需要提升自身專(zhuān)業(yè)化程度,建立公開(kāi)透明的醫療體系與價(jià)格體系。

“除此之外,還可以借助AI、大數據等現代科技,建立完善寵物身份識別制度。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)在研究探索如何基于寵物面部或者鼻紋等特征識別寵物身份。隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展,寵物不僅將擁有自己的數字身份,還會(huì )實(shí)現各種數據在醫療與保險行業(yè)的互聯(lián)互通,這將極大程度上杜絕偽造身份騙保的現象?!比纬f(shuō)。

受訪(fǎng)專(zhuān)家均認為,寵物保險的存在很有必要,未來(lái)一段時(shí)間內,隨著(zhù)人們生活水平的提升,中國的寵物經(jīng)濟將會(huì )持續蓬勃發(fā)展,隨之而來(lái)的是寵物醫療以及寵物保險行業(yè)的市場(chǎng)需求增多,寵物保險不僅可以在一定程度上緩解寵物就醫給消費者帶來(lái)的經(jīng)濟壓力,規避醫療風(fēng)險,也是推動(dòng)保險行業(yè)在新興領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展的重要動(dòng)因。

任超說(shuō),市場(chǎng)監管部門(mén)等需要依法完善自身的職權劃分,加大執法力度,打擊寵物保險行業(yè)的違法亂象,并積極受理消費者的投訴與舉報,避免出現投訴無(wú)果、舉報無(wú)門(mén)的現象。保險行業(yè)協(xié)會(huì )以及與寵物業(yè)有關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì )要加強行業(yè)自律,制定相關(guān)的行業(yè)標準。同時(shí)可以推動(dòng)寵物保險行業(yè)與科技企業(yè)的合作,利用現代科技解決寵物身份識別等問(wèn)題,提升寵物保險行業(yè)的規范化與專(zhuān)業(yè)化。

在錢(qián)宇看來(lái),保險公司要積極提升保險產(chǎn)品質(zhì)量,規范經(jīng)營(yíng)行為,學(xué)習吸收國內外的先進(jìn)經(jīng)驗,依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)在寵物保險市場(chǎng)獲得長(cháng)久競爭力,同時(shí)主動(dòng)接受監管部門(mén)以及社會(huì )輿論的監督。

“消費者也要提高維權意識,在簽訂保險合同時(shí)保持謹慎,注意甄別保險合同中隱含的風(fēng)險,提升對保險責任的認知意識?!卞X(qián)宇說(shuō)。

 (編輯:鳴嫡)  



記者調查寵物保險亂象:投保寵物險后定點(diǎn)醫院“消失”了


 

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