點(diǎn)擊“我知道了”竟被扣款

“借的錢還沒(méi)到賬，結(jié)果先被扣了149.9元，這一把血虧！”近日，消費(fèi)者李萌向北京商報(bào)記者談及了她在省唄平臺(tái)上的貸款經(jīng)歷。

前幾日，她因短期周轉(zhuǎn)需要下載了貸款A(yù)pp省唄，在填寫完一系列資料并進(jìn)行多項(xiàng)授權(quán)后，平臺(tái)給出了1萬(wàn)余元的額度，但沒(méi)想到申請(qǐng)的貸款還沒(méi)到賬，就先“栽”在了平臺(tái)推薦的會(huì)員費(fèi)上。

根據(jù)李萌向北京商報(bào)記者提供的截圖，借款提交成功之后，平臺(tái)彈窗推薦了一項(xiàng)增值服務(wù)，頁(yè)面顯示“可開(kāi)通月花卡專屬加速，購(gòu)買立享專屬提額、大額免息券以及生活權(quán)益包，僅售200元（享隨機(jī)折扣）”。

李萌稱其對(duì)彈出的這一服務(wù)并未在意，便點(diǎn)擊了頁(yè)面最為醒目的“我知道了”按鈕，但讓她始料未及的是，僅僅只是點(diǎn)擊“我知道了”便被告知“已成功預(yù)約購(gòu)買月花卡”，很快，她在貸款環(huán)節(jié)綁定的銀行卡便被平臺(tái)扣款了149.9元。

“過(guò)分，平臺(tái)根本沒(méi)給我同意的機(jī)會(huì)，甚至都沒(méi)給我反應(yīng)的時(shí)間，就自動(dòng)給我開(kāi)通了會(huì)員權(quán)益，確認(rèn)環(huán)節(jié)沒(méi)有，密碼也不用輸入，頁(yè)面就提醒已成功預(yù)約購(gòu)買月花卡?！备鶕?jù)李萌提供的扣款截圖，該費(fèi)用由上海及未科技有限公司收取。

“這個(gè)平臺(tái)會(huì)員產(chǎn)品太多了，包括各種放款特權(quán)、提額特權(quán)、加速特權(quán)，看得我眼花繚亂。”根據(jù)李萌向北京商報(bào)記者提供的頁(yè)面截圖來(lái)看，除了月花卡外，省唄平臺(tái)還給她推薦了其他不同類型的會(huì)員權(quán)益，其中包括省唄VIP，售價(jià)199元；拿錢卡，金額49.9元；VIP加速卡，金額69.9元；省錢卡，售價(jià)39.9元；車主省錢卡，連續(xù)包月29.9元；其中大多開(kāi)通方式為連續(xù)包月。

對(duì)于李萌反饋的情況，北京商報(bào)記者向省唄平臺(tái)及上海及未科技有限公司多方求證采訪，但后者未給出回應(yīng)。

北京商報(bào)記者對(duì)省唄VIP產(chǎn)品進(jìn)行了親測(cè)，需要注意的是，與李萌所述如出一轍，記者在該頁(yè)面僅僅是點(diǎn)擊“立即領(lǐng)取”，并未勾選相關(guān)協(xié)議，也未輸入密碼確認(rèn)，就被瞬間開(kāi)通了會(huì)員服務(wù)，很快銀行卡也被扣款199元，交易詳情顯示為（特約）蘇寧。

盡管對(duì)此省唄未給出進(jìn)一步回應(yīng)，但北京商報(bào)記者在增值服務(wù)協(xié)議中發(fā)現(xiàn)，其中提到，只需消費(fèi)者在省唄平臺(tái)頁(yè)面點(diǎn)擊“同意”按鈕，或點(diǎn)擊“立即開(kāi)通”等類似表述（具體以省唄平臺(tái)實(shí)際展示為準(zhǔn)），或勾選或簽署即視為消費(fèi)者同意協(xié)議全部條款，本協(xié)議即生效。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，平臺(tái)要給用戶是否購(gòu)買會(huì)員卡的自主選擇權(quán)，在會(huì)員卡設(shè)計(jì)上，不能變相加重用戶的貸款成本，不能設(shè)計(jì)套路。那么，點(diǎn)擊“立即開(kāi)通”等類似表述，便直接生效協(xié)議這一做法是否合理合規(guī)？

對(duì)此，北京市中聞律師事務(wù)所律師李亞指出，僅點(diǎn)擊“立即領(lǐng)取”或“我知道了”就被扣款，存在潛在誤導(dǎo)性消費(fèi)的情況。平臺(tái)通過(guò)默認(rèn)開(kāi)通或隱性設(shè)計(jì)進(jìn)行扣費(fèi)，未給予用戶充分的選擇，表明平臺(tái)在用戶授權(quán)和同意方面存在問(wèn)題。金融消費(fèi)者應(yīng)享有明確的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，服務(wù)條款和費(fèi)用扣除需得到用戶清晰的確認(rèn)。這種設(shè)計(jì)未能有效保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

李亞進(jìn)一步指出，首先權(quán)益本身要有合理性和必要性，此外為保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在用戶操作頁(yè)面中設(shè)計(jì)明顯的確認(rèn)按鈕，如“確認(rèn)開(kāi)通VIP服務(wù)”或“我同意扣費(fèi)”，并展示服務(wù)條款和費(fèi)用說(shuō)明。同時(shí)對(duì)于增值服務(wù)或會(huì)員開(kāi)通，平臺(tái)應(yīng)增加支付確認(rèn)環(huán)節(jié)，讓用戶在扣費(fèi)前再次支付確認(rèn)，以確保用戶的選擇是真實(shí)自愿的。

素喜智研高級(jí)研究員蘇筱芮同樣告訴北京商報(bào)記者，通過(guò)“立即領(lǐng)取”或“我知道了”即實(shí)施扣款，這一操作顯然侵犯了金融消費(fèi)者的多項(xiàng)合法權(quán)益，不僅在營(yíng)銷話術(shù)中存在誘導(dǎo)，而且還侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)益。正規(guī)流程應(yīng)當(dāng)是先展示產(chǎn)品服務(wù)詳情，然后由消費(fèi)者點(diǎn)擊下單、購(gòu)買等按鈕后跳轉(zhuǎn)到收銀臺(tái)，輸入對(duì)應(yīng)支付方式的支付密碼后才能支付。

是增值服務(wù)還是變相利息

不僅是李萌，多位消費(fèi)者均向北京商報(bào)記者反饋，在省唄App申請(qǐng)貸款，不管是在貸前還是貸后，平臺(tái)均多次向消費(fèi)者推薦VIP會(huì)員權(quán)益。

例如，平臺(tái)宣稱，開(kāi)通省唄VIP享更快審核、更高額度、更低利息，可以享受優(yōu)先審核、放款加速、優(yōu)先提額、每月減息等服務(wù)，價(jià)格199元。根據(jù)增值服務(wù)協(xié)議，為消費(fèi)者提供各類增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù)的相關(guān)公司，包括深圳倍升互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)服務(wù)有限公司及與其合作的“上海付戎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海齊神網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海茗步信息科技有限公司”，以及北京星鏈無(wú)限科技有限公司及與其合作的北京航暉信息技術(shù)有限公司。

助貸平臺(tái)為何要推薦如此多的增值服務(wù)和生活權(quán)益服務(wù)？又該如何保障消費(fèi)者合理權(quán)益？對(duì)此，北京商報(bào)記者向省唄以及其合作的多家公司采訪，后者未給出答案。

在蘇筱芮看來(lái)，省唄開(kāi)設(shè)這一增值服務(wù)，或旨在獲取貸款導(dǎo)流、放款之外的其他收入，在增值服務(wù)這一合作模式中，省唄也是起到“導(dǎo)流”作用，只不過(guò)導(dǎo)流服務(wù)的對(duì)象以及導(dǎo)流收益結(jié)算的對(duì)象為權(quán)益服務(wù)公司，但要注意的是，作為平臺(tái)，在向用戶推薦會(huì)員服務(wù)前應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者起到醒目提醒和告知。

VIP會(huì)員服務(wù)，主要是平臺(tái)為了增加盈利渠道。但李亞進(jìn)一步指出，審核、放款、提額等服務(wù)本屬于平臺(tái)的基本義務(wù)，提高服務(wù)效率也是平臺(tái)應(yīng)盡之事，不應(yīng)把相關(guān)的服務(wù)成本轉(zhuǎn)移到金融消費(fèi)者身上。金融消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，平臺(tái)收取相關(guān)費(fèi)用須有醒目提醒和告知，確保信息告知清晰透明，并在推送前明確提醒用戶該服務(wù)的性質(zhì)、費(fèi)用以及相關(guān)權(quán)益，并經(jīng)過(guò)金融消費(fèi)者確認(rèn)，否則就是違反了公平交易原則。

李亞認(rèn)為，是否與相關(guān)權(quán)益服務(wù)公司合作，能夠提供“更快審核、更高額度、更低利息”等服務(wù)，都屬于平臺(tái)應(yīng)盡之事務(wù)，不應(yīng)把降本增效的成本轉(zhuǎn)移到金融消費(fèi)者身上，從權(quán)益本身來(lái)看不具有合理性和必要性，199元的會(huì)員費(fèi)用是一種變相的貸款利息。

“平臺(tái)需要設(shè)置醒目提醒，確保金融消費(fèi)者在選擇VIP服務(wù)時(shí)清楚了解費(fèi)用和權(quán)益內(nèi)容，以避免信息不對(duì)稱引發(fā)爭(zhēng)議。這應(yīng)當(dāng)通過(guò)服務(wù)協(xié)議清晰羅列增值服務(wù)條款，提供清晰告知和解釋?！崩顏啅?qiáng)調(diào)。

顯然，從消費(fèi)者反應(yīng)來(lái)看，其對(duì)省唄這一類會(huì)員費(fèi)用收取并不買單。

截至10月31日，除了李萌等在內(nèi)的消費(fèi)者反饋之外，北京商報(bào)記者還在黑貓投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，僅在該平臺(tái)上提及到“省唄會(huì)員”的投訴量就高達(dá)2030條，其中有消費(fèi)者稱“平臺(tái)跳出會(huì)員，誘導(dǎo)用戶購(gòu)買，但買完后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有加速”，也有消費(fèi)者直言“省唄借款自動(dòng)開(kāi)通會(huì)員，存在惡意扣費(fèi)問(wèn)題”，還有消費(fèi)者投訴“在不知情的情況下被省唄扣了兩個(gè)月會(huì)員費(fèi)，要求全額退款398元”。

會(huì)員退款難背后的行業(yè)亂象

目前，不少消費(fèi)者對(duì)能否退款也極為關(guān)注。李萌反饋，在被開(kāi)通會(huì)員后，她曾多次與客服溝通退款問(wèn)題，多次要求后，對(duì)方稱已為她特殊申請(qǐng)退款，預(yù)計(jì)5個(gè)工作日內(nèi)到賬。

但并不是所有誤開(kāi)會(huì)員的消費(fèi)者都能成功退款，據(jù)另一消費(fèi)者王華（化名）向北京商報(bào)記者反饋，扣款容易退款難，其盡管并未使用任何權(quán)益，但屢次申請(qǐng)退款均被拒絕。

根據(jù)王華提供的客服回應(yīng)來(lái)看，權(quán)益卡購(gòu)買之后不支持退款，并建議“用戶可以用起來(lái)感受一下，例如會(huì)員專項(xiàng)100元免息券，會(huì)員有效期內(nèi)不限次數(shù)優(yōu)先審核權(quán)，不定期提額，開(kāi)通可享受200元額度券等”。

值得注意的是，《增值權(quán)益服務(wù)協(xié)議》明確標(biāo)注，在權(quán)益購(gòu)買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益，可申請(qǐng)退款。

為何未使用權(quán)益卻不能退款？針對(duì)退款協(xié)議與消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)不符這一問(wèn)題，李亞指出，“在權(quán)益購(gòu)買成功之日起7天內(nèi)，且未使用任何權(quán)益，可申請(qǐng)退款”，但是未使用標(biāo)準(zhǔn)很難量化，這是導(dǎo)致退費(fèi)難的原因。“退費(fèi)難”現(xiàn)象不僅不符合消費(fèi)者的合理預(yù)期，還可能構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)這種退費(fèi)難的問(wèn)題，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，平臺(tái)應(yīng)將退款流程和條件公開(kāi)透明化，特別是需要簡(jiǎn)化退款流程，避免設(shè)置過(guò)多限制性條件。

蘇筱芮則進(jìn)一步直言此舉涉嫌“套路”消費(fèi)者。在她看來(lái)，此類亂象背后由兩類問(wèn)題交織而成，一方面，包括省唄在內(nèi)的此類助貸平臺(tái)，部分業(yè)務(wù)仍處于監(jiān)管模糊地帶，尤其是涉及到權(quán)益類這種非持牌業(yè)務(wù)，平臺(tái)肆意作亂卻沒(méi)有對(duì)應(yīng)的懲罰舉措；另一方面則是背后的支付亂象，僅僅點(diǎn)擊“我知道了”便被扣款，反映出支付機(jī)構(gòu)在特約商戶的風(fēng)控存在問(wèn)題，且未合規(guī)取得消費(fèi)者扣款授權(quán)，在支付交易的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等方面存有很大瑕疵。

不僅是省唄，北京商報(bào)記者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，還有多家助貸平臺(tái)同樣在貸款申請(qǐng)過(guò)程中向消費(fèi)者推薦了會(huì)員權(quán)益，目前在貸款市場(chǎng)上，出現(xiàn)了各類形形色色的所謂會(huì)員制，并打包上一系列包括借款權(quán)益、生活權(quán)益、消費(fèi)權(quán)益于一體的此類會(huì)員費(fèi)，其以此作為吸引用戶、營(yíng)銷促活、創(chuàng)收利潤(rùn)的工具，雖然看似小額，但有中部助貸平臺(tái)已做出了月度千萬(wàn)元的規(guī)模。

但同樣要注意的是，在平臺(tái)側(cè)有望被視為創(chuàng)收利器的會(huì)員費(fèi)，在用戶側(cè)卻也爭(zhēng)議不斷。部分會(huì)員產(chǎn)品名過(guò)其實(shí)，增加負(fù)債成本，還有很多消費(fèi)者稱盡管未享受到權(quán)益，但后期退費(fèi)卻成難題，對(duì)此，如何摸清產(chǎn)品邊界，也是不少助貸平臺(tái)需要著重思考的關(guān)鍵問(wèn)題。

對(duì)此，蘇筱芮認(rèn)為，針對(duì)上述亂象，一方面應(yīng)當(dāng)推動(dòng)助貸新規(guī)盡快落地，在規(guī)范條款中直接對(duì)助貸機(jī)構(gòu)而非金融機(jī)構(gòu)施加監(jiān)管舉措，通過(guò)監(jiān)管通報(bào)、評(píng)級(jí)、罰單等方式，大幅提升助貸機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)成本；另一方面也需要強(qiáng)化對(duì)第三方支付代扣類業(yè)務(wù)的監(jiān)管，督促支付機(jī)構(gòu)強(qiáng)化特約商戶管理。此外，還需要針對(duì)助貸、支付這兩類機(jī)構(gòu)從源頭建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，定期披露客訴率及解決情況。

李亞則告訴北京商報(bào)記者，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)權(quán)益本身的合理性和必要性進(jìn)行審查，避免通過(guò)這種方式變相提高借款人的借款成本。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)條款：包括服務(wù)內(nèi)容、權(quán)益使用條件和退款政策。金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門可以要求平臺(tái)以顯眼方式展示條款，確保金融平臺(tái)的會(huì)員推廣和退費(fèi)過(guò)程公開(kāi)透明，提供消費(fèi)者投訴渠道。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)違規(guī)行為加大懲處力度，以遏制濫用現(xiàn)象。

（編輯：鳴笛）