“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，手機預(yù)約、上門服務(wù)的“網(wǎng)約護士”在多地出現(xiàn)。隨著我國人口老齡化程度加深、多樣化健康需求增加，居家護理服務(wù)成為失能、半失能老人和行動不便患者的剛需。如何讓“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”能夠“叫好又叫座”？

“一鍵上門”暖心護理解決患者“急難愁盼”

下午5點，浙江省寧波市中醫(yī)院治未病中心護士長陳旦的手機響了?！罢憷镒o理”平臺信息顯示，有位剛坐月子的張女士下單了中醫(yī)手法通乳服務(wù)，需要護士上門。陳旦馬上通過電話詳細了解對方情況，帶上所需物資，趕了過去。

浙江省寧波市中醫(yī)院治未病中心護士長陳旦在整理上門護理需要的物資。新華社發(fā)

護理結(jié)束后，陳旦還對產(chǎn)后哺乳等注意事項進行了指導(dǎo)?！爸x謝陳護士，我現(xiàn)在好多了?！睆埮扛屑さ卣f，自己是第一次下單“網(wǎng)約護士”服務(wù)，覺得方便又貼心。

2019年，國家衛(wèi)健委率先在北京、上海等6省市開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作。此后，試點范圍逐步擴大。截至2024年5月，全國共有3000余個醫(yī)療機構(gòu)開展7類60余個網(wǎng)約護理項目。

記者了解到，當前“網(wǎng)約護士”的運營模式不一，有的是醫(yī)院自己運營，通過醫(yī)院官方小程序預(yù)約；有的依托地方政府已有的智慧政務(wù)或智慧醫(yī)療系統(tǒng)；還有的是醫(yī)院與第三方平臺合作，或第三方平臺獨立運營，統(tǒng)一在第三方平臺預(yù)約。

湖南目前有1萬多名“網(wǎng)約護士”。湖南省人民醫(yī)院院長肖亞洲告訴記者，醫(yī)院培養(yǎng)了200多名“網(wǎng)約護士”，能開展管道護理、家庭呼吸照護、壓瘡護理、癌痛管理等37項居家上門護理服務(wù)，已累計服務(wù)1.65萬人次。

“上門服務(wù)微信群有近百名工作5年以上的護士，醫(yī)院小程序會智能匹配位置，方便大家利用休息時間就近‘接單’。”四川省婦幼保健院護士劉慶蘭說。

四川省婦幼保健院護士正在提供上門護理服務(wù)。新華社發(fā)

京東健康推出的“護士到家”目前提供40多項護理服務(wù)。據(jù)介紹，平臺上的“網(wǎng)約護士”均為高年資護士，大部分具有三甲醫(yī)院工作經(jīng)歷?！皳Q藥、打針、采血等項目占整體需求的50%以上。”京東“護士到家”相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人說。

推廣尚面臨諸多因素制約

省去了往返醫(yī)院的麻煩，規(guī)避了交叉感染的風(fēng)險，“網(wǎng)約護士”近年來越來越受歡迎。在寧波市，2024年上門護理服務(wù)9.4萬人次，同比增長80%，護理咨詢同比增長53%。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對潛在的巨大社會需求，“網(wǎng)約護士”推廣還存在一些現(xiàn)實困難。

——收費缺乏標準?，F(xiàn)在，“網(wǎng)約護士”收費多為醫(yī)院或平臺根據(jù)當?shù)厍闆r自主確定。記者在多個“網(wǎng)約護士”小程序及App上看到，多項服務(wù)收費標準不統(tǒng)一，同一項打針服務(wù)費用相差幾十元至上百元。

寧波市衛(wèi)生健康委規(guī)劃與數(shù)字化發(fā)展處處長朱春倫說，與院內(nèi)護理相比，上門護理除了需要收取正常的醫(yī)療服務(wù)費外，還需要收取來回交通費、上門服務(wù)費等費用?！皩τ陂L期臥床并需要經(jīng)常護理的患者家庭來說，這也是一筆不小的負擔(dān)。”朱春倫說。

——存在醫(yī)療糾紛等隱患。采訪中，有護士擔(dān)心，患者家庭不具備相關(guān)硬件條件，上門護理操作不易，容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛?！叭绻颊邔Ψ?wù)不認可，找到醫(yī)院投訴，現(xiàn)場又沒有監(jiān)控，我們?nèi)绾伟残墓ぷ鳎俊币幻o士說。

業(yè)內(nèi)人士表示，在院外實施醫(yī)療行為會面臨較大的風(fēng)險，特別是出現(xiàn)緊急情況時，患者家中不具備應(yīng)急搶救條件。

據(jù)了解，由于擔(dān)心針刺等侵入性項目造成藥物不良反應(yīng)，當前“網(wǎng)約護士”上門護理的項目大多比較“保守”，以非侵入性為主。

——部分護士群體負擔(dān)較重。記者了解到，多地的“網(wǎng)約護士”大多利用業(yè)余時間上門服務(wù)，部分大醫(yī)院的護士醫(yī)療負擔(dān)較重，積極性不高。

“醫(yī)院的績效對上門服務(wù)沒有明顯傾斜，接一單就幾十塊錢，每天在醫(yī)院從早忙到晚，回到家有時候都晚上10點多了，實在沒時間再去接單。”一名三甲醫(yī)院護士坦言。

也有患者家屬抱怨說：“一單轉(zhuǎn)手了三個護士，最后接手的護士也沒有按照約定時間到達?！?

多點發(fā)力推動“叫好又叫座”

我國目前有約3500萬失能老年人，占全體老年人的11.6%。據(jù)測算，到2050年，這一數(shù)字將達到5800萬左右。

多位受訪人士表示，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，既有助于滿足失能、半失能老人和行動不便患者的需求，也有助于適度分流醫(yī)院就診患者，緩解就醫(yī)難題。

護士數(shù)量是否足夠，一定程度上決定著服務(wù)質(zhì)量好不好。針對“網(wǎng)約護士”人手短缺問題，多位專家建議將上門護理納入醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作，促進養(yǎng)中有醫(yī)；醫(yī)療機構(gòu)的專業(yè)護士與養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員聯(lián)動，形成高效協(xié)作的上門服務(wù)團隊。

收費如何更合理？中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院副院長李學(xué)軍建議，有關(guān)部門進一步明確“網(wǎng)約護士”的收費標準，探索將上門護理服務(wù)費用納入醫(yī)保，降低患者的經(jīng)濟負擔(dān)。

記者了解到，2024年，寧波市海曙區(qū)創(chuàng)新推出“專曙護理”消費券，每張消費券面額100元，單筆訂單滿100元可直接抵扣；全年共發(fā)放消費券1萬張，區(qū)域內(nèi)“網(wǎng)約護士”日均訂單量從50單上升至70單?！敖ㄗh有條件的城市探索發(fā)放護理專項消費券，統(tǒng)一收費標準與規(guī)則，促進‘網(wǎng)約護士’的推廣?！敝齑簜愓f。

“當前服務(wù)推廣的一大瓶頸在于護理人員的責(zé)任邊界尚未厘清?！彼拇ㄒ患胰揍t(yī)院護理部負責(zé)人認為，可通過購買第三方責(zé)任險等方式，維護服務(wù)提供者與患者的權(quán)益。

給上門護士配備衛(wèi)星定位裝置、設(shè)置一鍵報警功能、全程錄音錄像……受訪人士建議，可采取這些技術(shù)手段提升安全性，并進一步完善服務(wù)流程，確保提前溝通到位，減少不必要的摩擦。

記者了解到，多地醫(yī)院正在探索加強“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”質(zhì)量安全管理規(guī)范。湖南省人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負責(zé)人劉姣介紹，醫(yī)院的“網(wǎng)約護士”服務(wù)結(jié)束后，由項目后臺、患者及家屬、平臺護士三方對服務(wù)進行評價，確保服務(wù)質(zhì)量安全。

多位專家認為，多點協(xié)同發(fā)力之下，“網(wǎng)約護士”會更便利、更規(guī)范，真正實現(xiàn)“叫好又叫座”。

編輯   月兒