消費者欲退樂視手機(jī) 樂視：不退“以舊換新”所得代金券

【導(dǎo)讀】消費者參與樂視商城官網(wǎng)“以舊換新”購手機(jī)活動，買后發(fā)現(xiàn)新手機(jī)不理想，在7天內(nèi)申請退貨，但樂視只退現(xiàn)金，不退“以舊換新”所得的代金券。消費者對此不認(rèn)同。《天天315》本期聚焦：“以舊換新”產(chǎn)品應(yīng)該如何退換貨？

央廣網(wǎng)北京8月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，“以舊換新”是很多家電銷售商經(jīng)常使用的促銷手法，在手機(jī)行業(yè)尤為盛行。不過，如果促銷活動的條款不夠細(xì)化，消費者在退貨時，就可能遇到麻煩。

北京的陳先生參加了樂視商城“以舊換新”購買新手機(jī)的活動。他用樂視1手機(jī)，折舊了600元。其中包括：100元現(xiàn)金，500元代金券，然后又貼了現(xiàn)金，共計2499元購買了樂視2MIX手機(jī)。用了幾天，陳先生就發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)并不適合自己，于是在7天內(nèi)就申請了退貨。不過，樂視商城說，退貨的話只能退給他現(xiàn)金部分，代金券就不能退了。原因是發(fā)起“以舊換新”促銷活動的是第三方公司，并不是樂視。

陳先生：2016年的6月7在樂視官網(wǎng)下訂單，買了這個樂視2MIX手機(jī)，價值2499元，購買的時候有一個“以舊換新”的活動，在官網(wǎng)上看到的。客服人員跟我接觸的時候，直接是100元的現(xiàn)金，然后加上500元的代金券，我購買這個樂視2MIX也是全額購買吧，然后我用了幾天之后發(fā)現(xiàn)這個手機(jī)非常的不適合自己，有一些問題出現(xiàn)。我說我使著確實非常不方便，我給你打個比方，手機(jī)都有耳機(jī)的接口對吧？國際標(biāo)準(zhǔn)都是3.5圓孔的，它那個不是，它根本就沒有。然后我使用微信的時候，按鍵非常的不靈敏，然后就想售后退貨，多次聯(lián)系之后，他們才給我發(fā)了一個退貨的地址。我在7月10號就已經(jīng)把手機(jī)退貨過去了，7月13號顯示成功了。我退貨之后，這個代金券已經(jīng)不能再退給我了，有一個原因是這是跟第三方的合作，跟他們沒有關(guān)系，后來又說我這個代金券已經(jīng)過期了。

這樣的理由讓陳先生十分不理解，他認(rèn)為，他是在樂視官網(wǎng)上看到有這一促銷活動的，樂視不應(yīng)該在消費者維權(quán)時推諉。

陳先生：他說，這券我肯定返不了你，因為是第三方給我們提供的，但是我是在你們官網(wǎng)消費的，我說我跟你們合作，是你們跟第三方合作的關(guān)系，我說我要退費，你就應(yīng)該給我退費，我不可能再找到第三方。

記者在樂視商城官網(wǎng)看到，關(guān)于“以舊換新”手機(jī)的促銷活動說明并沒有提到退貨時會如何處理代金券。記者致電樂視客服，咨詢?nèi)绻麉⒓印耙耘f換新”的活動，退貨時如何處理代金券，客服人員回答，可以退回并且繼續(xù)購物。

樂視客服：他會有一個樂視商城通用券，還有200的現(xiàn)金券，“以舊換新”獲得商場的通用券，會返還給您的，是可以再次使用的。現(xiàn)金券也會退給您，如果您退貨或者取消訂單，這個還會返還給您，也是可以再次使用的，退給您就是您自己的，到時候也會有顯示的，然后您看您能不能再次購買。有時候退貨退款之后，這個優(yōu)惠券可能會退，有時候時間會稍微長一些。

可是跟陳先生溝通的客服人員，卻說陳先生的代金券已經(jīng)使用過，不能再退回，更不能繼續(xù)使用。

樂視客服：你7號下訂單是沒有錯誤的，并且您是在6月30號拿到的，這期間您已經(jīng)下訂單了，我們500元代金券確實可以使用。您現(xiàn)在是辦理退貨，辦理退貨之后你再想使用這個代金券，確實是顯示已經(jīng)過期的狀態(tài)。反過來來想，如果你這個手機(jī)沒問題，你這個500元代金券確實已經(jīng)使用。

由于不愿接受樂視的處理結(jié)果，陳先生向當(dāng)?shù)毓ど讨鞴懿块T進(jìn)行了投訴。工商主管部門介入調(diào)解后，樂視商場答應(yīng)贈送給陳先生游戲手柄和樂視TV會員。這樣的賠償讓陳先生有些哭笑不得。

陳先生：現(xiàn)在他給我的解決方案是什么？因為我打過315，他給我的承諾是給我價值499元的全屏?xí)T，一年的全屏?xí)T再加一個游戲手柄，相當(dāng)于在電視上可以使用它的會員，可以看到一些信息，例如視頻或者樂視體育之類的。游戲手柄是一些樂視出品的游戲，我沒有用，你是不是可以讓我再買你一個電視呢？我太失望了，我說你退給我代金券我也可以用，我繼續(xù)買你們家的產(chǎn)品，因為代金券也只可以購買手機(jī)，我說我再買你們家的手機(jī)都可以，哪怕買一個低端的手機(jī)，我給孩子用，我只是這么一個小的要求，它都達(dá)不到。

李女士在樂視官網(wǎng)購買手機(jī)的經(jīng)歷也非常不愉快。她在今年5月17日花費1400元購買了一款樂視2手機(jī)。用了沒幾天就開始出現(xiàn)死機(jī)情況。于是李女士和樂視客服進(jìn)行了聯(lián)系，由于還在保修期，客服讓她把手機(jī)寄回廠家維修。

在她把手機(jī)寄到樂視客服提供的地址后的第三天，一個自稱維修人員的人告知李女士，她的手機(jī)屏幕有損壞，需要再交147元進(jìn)行更換，李女士說自己寄出時，手機(jī)還是好的，怎么現(xiàn)在就壞了？這個問題還沒解決，沒過幾天，維修人員又打電話說，李女士手機(jī)的后置攝像頭屏幕也壞了，需要李女士再交錢換新的零件，還提供了自己的銀行賬號。這可氣壞了李女士。

記者帶著這些問題詢問樂視客服時，客服人員說，維修人員在收到李女士的手機(jī)時有記錄，現(xiàn)在可以幫李女士申請五折維修。

樂視客服：咱們需要工作人員繼續(xù)幫您核實，而且工作人員也告知您，就是這樣的一個情況，咱們高維收費錄像這個已經(jīng)有實例了，而且是告知可以申請五折的維修。

李女士則表示，現(xiàn)在樂視維修人員又說可能是快遞公司在運送過程中弄壞的，讓她去找快遞公司維權(quán)。可李女士說，即使樂視提供五折優(yōu)惠，她也不會再繼續(xù)花錢。

李女士：他昨天又打電話來給我說，說我的那個外攝像頭壞了，他說收貨的時候有紀(jì)錄，收貨的時候維修部的人打電話過來說過攝像頭壞了，后來說是物流搞的，讓我去找物流。這樣子搞得我都不知道是怎么回事了，反正手機(jī)在他們那邊，他們說怎么樣就是怎么樣，我都不明白他們怎么搞的。我都不準(zhǔn)備花錢了，再花錢這手機(jī)也不好用。

關(guān)于這一案例，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)和《中國民商》總編輯張立棟進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費者參與“以舊換新”的促銷活動時，購買新手機(jī)后，如果要退貨，代金券是否等同于消費者購物時的現(xiàn)金，要一并退回？

趙占領(lǐng)：“以舊換新”的實質(zhì)就是用你的舊產(chǎn)品，舊手機(jī)折抵一定的價值，然后再抵扣新手機(jī)相應(yīng)的價款。在這種情況下，如果滿足七天無理由或者三包法的規(guī)定需要退貨時，應(yīng)當(dāng)是恢復(fù)原狀，退貨退款。如果是退款，正常情況是你現(xiàn)金支付的全部總額，但是“以舊換新”可能就要零擔(dān)別論，也就是說，舊的產(chǎn)品不僅要折抵一部分現(xiàn)金，同時還要折抵一部分代金券，但是代金券起到的作用仍然是等同于現(xiàn)金的。

在這種情況下，如果商家要退貨或退款實際上有兩種選擇，一個是消費者可以直接要求你不用退款了，你直接把我的舊手機(jī)，舊產(chǎn)品原封不動的退還給我。第二種選擇就是，舊手機(jī)不用退，但是你要把我舊手機(jī)所對應(yīng)的價值退還給我。在本案中，這個價值實際上就包括現(xiàn)金和代金券這兩部分加一起的價值，如果只退現(xiàn)金不退代金券，消費者就是吃虧的，所以消費者完全可以要求商家退還現(xiàn)金和代金券。

經(jīng)濟(jì)之聲：退回代金券的價值是用現(xiàn)金來體現(xiàn)，還是由樂視方面提出的電視TV會員來體現(xiàn)更好呢？

趙占領(lǐng)：不是退還代金券所對應(yīng)的價值，而是退還代金券，因為消費者可以選擇，你可以選擇要求退還原來的手機(jī)產(chǎn)品，也可以選擇退還這個舊手機(jī)所對應(yīng)的這部分價值，這部分價值，一個是現(xiàn)金，一個是代金券。在這種情況下，你可以要求商家退一百塊錢現(xiàn)金加五百元代金券，只是這個代金券在使用時可能會有一定的限制。

張立棟：我認(rèn)為代金券的前提是消費者要有一個消費行為，也就是他參加“以舊換新”的活動時，商家給消費者一定的現(xiàn)金和一定的代金券，而這個代金券相當(dāng)于舊手機(jī)折價的回扣。如果消費者要中斷或者取消這個交易，我認(rèn)為商家應(yīng)該把舊手機(jī)退還給消費者，而消費者支付的現(xiàn)金也要返還給消費者者，代金券要返還給商家。第二種選擇的前提是參加消費，否則對商家來說也不公平。

經(jīng)濟(jì)之聲：如何看待消費者退貨時代金券的有效期？如果樂視商城在活動說明中沒有明確，應(yīng)該如何處理？

張立棟：代金券屬于促銷或者商家特殊的銷售形式，在這個過程中，商家應(yīng)當(dāng)做一個事先的約定，讓消費者知道這個代金券是否有效，有效期是多久。如果沒有事先約定，我認(rèn)為商家就應(yīng)該無條件履約。

趙占領(lǐng)：代金券通常只有兩種形式。第一，商家可能會通過一些活動或者其他方式贈與消費者，是可以免費直接使用的，你不需要付出任何代價就可以獲得。這種一般會設(shè)置使用的期限還有使用條件，設(shè)置使用期限沒有任何問題。但是還有一種代金券實際上相當(dāng)于消費者用現(xiàn)金或者付出其他一些代價所獲得的代金券。在這個案例中，他拿舊手機(jī)獲得了500元的代金券，這種代金券的使用就可以有限制，例如你只能在平臺上使用，此外，商家也可以限制一定的使用期限。但是我們關(guān)于代金券或者單用途的商業(yè)預(yù)付卡有規(guī)定，如果你規(guī)定的這種期限到期之后，它應(yīng)當(dāng)給消費者一個選擇，你可以選擇要求延期，也可以要求選擇退款。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費者在參與“以舊換新”促銷活動時應(yīng)該注意哪些問題，才會在退貨時避免麻煩？

張立棟：有兩個方面，第一就是正確評估自己舊商品的價值。另外一個就是要提醒消費者特別注意，游戲規(guī)則中的附加條件一定要向商家加以明確，否則后期就會發(fā)生一連串的糾紛。

經(jīng)濟(jì)之聲：再來看在第二個案例中李小姐維修手機(jī)時遇到的問題。樂視維修人員稱李女士的手機(jī)被快遞人員給弄壞了，要李女士再交錢維修好外觀，才能繼續(xù)維修內(nèi)部問題。對此，二位怎么看？

趙占領(lǐng)：她這個手機(jī)在使用過程中出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題，所以售后服務(wù)的過程涉及到一個問題，在通常情況，你消費者需要證明這個產(chǎn)品有質(zhì)量問題，然后符合三包的規(guī)定，才可以進(jìn)行退貨退款或者是換貨，但是可能因為很多消費者缺少證據(jù)保存的意識，在退貨或者換貨的過程中，如果是通過郵寄，快遞公司出現(xiàn)故障的情況確實可能存在，也有可能是售后的服務(wù)人員找托詞和借口，但是在這種情況下，消費者很難去舉證證明貨品在寄出的時候是沒有問題的，消費者需要注意這點。

經(jīng)濟(jì)之聲：樂視商城認(rèn)為，李女士應(yīng)該去找物流公司維權(quán)，這是否存在推諉責(zé)任的情況？這個問題該如何判定？

趙占領(lǐng)：這里面涉及到運輸合同，我把手機(jī)通過快遞公司運送到廠家，在這種情況下，我跟快遞公司之間有運輸合同，快遞公司當(dāng)然應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品在運輸過程中的安全性，不能出現(xiàn)毀損，所以在正常情況下，在我準(zhǔn)備寄這個手機(jī)時，快遞員也會去測試一下我的手機(jī)，至少會看一下外觀是否存在問題，他也會提醒一下，如果有問題，他做一個標(biāo)識，這是一個很關(guān)鍵的步驟。但是這個案例當(dāng)中，我們不清楚快遞公司有沒有做這樣的處理，所以消費者要證明貨物是在快遞過程中出現(xiàn)問題可能有一定的困難。當(dāng)然我們不排除商家推卸責(zé)任的可能性，但是消費者自身也需要提供一些基本的證據(jù)。

經(jīng)濟(jì)之聲：你們建議李女士如何維權(quán)？

趙占領(lǐng)：李女士應(yīng)該和售后進(jìn)行電話溝通，看看是否有相關(guān)的記錄證明當(dāng)時所反映的問題究竟是什么問題。第二，消費者還需要與商家溝通了解目前這些故障的真實證據(jù)。另外，我們也需要對這兩個故障進(jìn)行鑒定，看看到底是運輸造成的損壞還是人為造成的損壞。消費者首先需要去了解清楚這樣一個事實，然后再收集證據(jù)來證明這個問題并不是自己造成的。