號稱(chēng)“春節不打烊”,快遞卻一直在路上 快遞公司春節假期派送情況調查

  來(lái)源:法治日報趙麗 ,文旭晨2024-02-28
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核心提示:快遞就在離家最近的配送營(yíng)業(yè)點(diǎn),7天過(guò)去了卻紋絲不動(dòng),聯(lián)系不上配送點(diǎn),快遞客服說(shuō)“只能等”……今年到海南過(guò)年的北京市民趙紅(化名)覺(jué)得自己被快遞公司戲弄了

快遞就在離家最近的配送營(yíng)業(yè)點(diǎn),7天過(guò)去了卻紋絲不動(dòng),聯(lián)系不上配送點(diǎn),快遞客服說(shuō)“只能等”……今年到海南過(guò)年的北京市民趙紅(化名)覺(jué)得自己被快遞公司戲弄了,“說(shuō)好了‘春節不打烊’,但配送點(diǎn)沒(méi)到法定節假日就放假了”。

今年春節,不少快遞公司都通過(guò)自己的官方渠道發(fā)布了2024年“春節不打烊”的服務(wù)公告,承諾春節假期快遞正常派送。

然而,快遞公司“快遞不打烊”的宣傳雖然做得好,但不少消費者的消費體驗卻并不好?!翱爝f到了,但網(wǎng)點(diǎn)不派件,不送貨就不要搞‘春節不打烊’”“我們也理解快遞員辛苦一年,人家也要團圓,那快遞公司就不要發(fā)布‘不打烊’廣告”“要不是看到‘不打烊’廣告,我們不會(huì )下單”……在社交平臺上,不少消費者紛紛吐槽。

受訪(fǎng)專(zhuān)家表示,快遞公司應該謹慎發(fā)布“春節不打烊”的承諾。一旦宣布“春節不打烊”,就應該提前做好準備,在加盟商溝通、運力資源、人員調度、經(jīng)濟補貼等方面優(yōu)化管理形式,確保物流的服務(wù)時(shí)效。

春節不打烊卻無(wú)人派送 客服搪塞推諉靠拖字訣

“雪快化了,打工人復工了,滑雪服終于到了?!边@個(gè)春節,陜西省西安市的李冉(化名)因為等“不打烊”的快遞而“望眼欲穿”。

“原本還為未雨綢繆的自己‘喝彩’,沒(méi)想到‘小丑’竟是我自己?!焙团笥鸭s好春節假期去滑雪的李冉為了能在出發(fā)前收到滑雪服,專(zhuān)門(mén)選擇了參與“春節不打烊”活動(dòng)的電商店鋪,并且向店鋪客服反復確認,承運快遞是承諾“春節不打烊”的服務(wù)商,才放心下了單。

但讓李冉?jīng)]想到的是,自商家2月2日發(fā)貨,2月3日物流信息顯示“快件已發(fā)往西安轉運中心”之后,便一直沒(méi)有了后續。

催單,成了接下來(lái)李冉的主要任務(wù):2月4日,第一通電話(huà),快遞客服稱(chēng)“單爆了,都發(fā)不出去”。該理由被李冉以店鋪顯示“快遞已發(fā)出”駁回后,客服又表示“物流沒(méi)有更新是因為目前物件堆積,轉運中心工作量大”,并承諾會(huì )在24小時(shí)內更新物流,48小時(shí)內送達。直到2月7日上午,李冉都沒(méi)有等到物流更新。再次聯(lián)系快遞客服,這次得到的答復是等待這單投訴的專(zhuān)員聯(lián)系。7個(gè)小時(shí)后,客服短信通知李冉電話(huà)聯(lián)系某專(zhuān)員。多次撥打后,終于接通了電話(huà),李冉告訴專(zhuān)員,快遞沒(méi)有按時(shí)送達是個(gè)問(wèn)題件,但對方聽(tīng)到后立馬掛斷了電話(huà)。

“一直被搪塞、踢皮球,真的很心累?!睆?日開(kāi)始,李冉說(shuō)自己打了將近20通催單電話(huà),得到的回復都是“在路上”“盡快跟您核實(shí)”“您掛斷電話(huà)后給您安排處理”。李冉覺(jué)得自己對快遞公司也“無(wú)計可施”,因為快遞在哪都不知道,“我實(shí)在不能理解,既然沒(méi)有規劃好,為什么要承諾‘春節不打烊’?”

這種“干著(zhù)急”,浙江義烏的陳放(化名)也深有體會(huì )。他告訴記者,朋友年前從杭州給自己寄了快遞,物流信息顯示2月7日也就是臘月二十八寄出,但到2月8日12時(shí)44分后,快遞就一直停著(zhù)沒(méi)動(dòng)過(guò)。

盡管陳放看到該快遞公司在其官方平臺上承諾“春節不打烊”,但他仍然有些不放心,于是分別在2月13日和15日催了兩次單,但物流還是沒(méi)動(dòng)靜。2月16日,他再次給快遞工作人員打電話(huà),當日下午,他收到了短信,對方回復:“郵件應該到了,但目前外地員工還未全部到崗,郵件還有積壓,這兩天人員到崗后第一時(shí)間給您派送?!?

“我是真沒(méi)想到,承諾的‘春節不打烊’,結果送了個(gè)‘天長(cháng)地久’,這不是忽悠是什么???!”陳放吐槽道。

快遞卡在了最后一公里 網(wǎng)點(diǎn)虛假簽收應付了事

“打著(zhù)‘春節不打烊’的快遞廣告,但有的配送站卻比我們放假還早?!闭{查中,記者采訪(fǎng)的多位消費者這樣吐槽。

記者注意到,這些消費者并非在春節假期才使用快遞服務(wù),而是提前購買(mǎi)貨物,以期春節前或假期收到貨品。家在廣州的張遙(化名),2月4日提前下單了過(guò)年回老家給寵物貓御寒的衣服,但快遞于2月7日到達廣州市(收件人家附近)后,卻看到物流信息上顯示“快件派送未成功,待再次派送”。張遙打電話(huà)聯(lián)系派件員,卻被告知“過(guò)年人手不夠不派件,統一正月初八派送”。

張遙不甘心,繼續聯(lián)系了當地網(wǎng)點(diǎn),得到的答復是他們已經(jīng)放假了,需要年后派送。張遙不得不打電話(huà)給快遞官方客服,對方的回復卻模棱兩可,稱(chēng)“物流是不放假,但是各網(wǎng)點(diǎn)是否放假,由網(wǎng)點(diǎn)自己決定”。

想著(zhù)不能卡在這最后一公里,張遙決定自取,但到了快遞所在的驛站,張遙發(fā)現,驛站2月6日就關(guān)門(mén)了,“但這家快遞公司宣稱(chēng)過(guò)‘春節不打烊’”。

到海南過(guò)年的北京市民郭凱(化名)說(shuō)自己的自取之路堪稱(chēng)“西天取經(jīng)”:

2月7日到達配送點(diǎn)后沒(méi)有進(jìn)行投送,因為是生鮮菜品,12日郭凱決定自取,但按照配送點(diǎn)全稱(chēng),地圖搜索繞了七八圈,問(wèn)了多位路人都找不到;13日郭凱又按照快遞運單詳情上貨物的所在位置按圖索驥,但依舊無(wú)功而返,“根據顯示,貨物就在一墻之隔,但是找不到門(mén),快遞員電話(huà)也永遠沒(méi)人接”。

而生活在福建的王蔚蔚(化名)和廣州市民劉靜(化名)則直接遭遇了快遞虛假簽收。

2月11日(正月初二),王蔚蔚在某電商平臺下單時(shí),提前詢(xún)問(wèn)商品客服“快遞沒(méi)休假都可以發(fā)貨嗎?”在得到肯定的回復后,她放心下單了一件商品。2月14日,她收到快遞信息,“被通知”自己的快遞已成功簽收,而實(shí)際上她根本沒(méi)有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質(zhì)問(wèn),對方卻告訴她“目前沒(méi)人送貨,大概2月16日開(kāi)始配送”。

2月7日,劉靜發(fā)現快遞被虛假簽收后,聯(lián)系到快遞員詢(xún)問(wèn)情況,“對方什么也沒(méi)解釋?zhuān)苯觼G了個(gè)地址讓我自提,之后就再也不回我了”。

為了能及時(shí)拿到快遞,她只能驅車(chē)半個(gè)小時(shí)去快遞員所說(shuō)的網(wǎng)點(diǎn)取件。但到那看到的場(chǎng)景讓她大為震驚:“那么大的網(wǎng)點(diǎn),只有零星幾個(gè)快遞員在,進(jìn)去之后倉庫里面亂堆著(zhù)很多快遞,有的箱子都被翻爛了,還有老鼠在生鮮包裹上爬來(lái)爬去……”劉靜的快遞不是很大,這么找無(wú)異于大海撈針,她只能放棄。直至2月21日,劉靜再次投訴后才收到快遞,“不僅沒(méi)賠錢(qián)態(tài)度還差,以后打死我都不會(huì )相信快遞不打烊,更不會(huì )在春節前買(mǎi)東西了!”

對此,有業(yè)內人士向記者透露,有部分代收點(diǎn)為了不被扣錢(qián),會(huì )在還未投遞到客戶(hù)家門(mén)口的情況下虛假簽收,以完成KPI(關(guān)鍵績(jì)效指標)的要求。

在某第三方投訴平臺,記者以“春節不打烊”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索,從2月9日(大年三十)至2月18日(正月初九),就有141條相關(guān)投訴。記者梳理發(fā)現,投訴內容主要集中在物流信息長(cháng)時(shí)間不更新、到達網(wǎng)點(diǎn)但無(wú)人配送、春節快遞驛站關(guān)門(mén)以及快遞虛假簽收。

快遞公司難約束加盟商 虛假宣傳消費者追責難

調查過(guò)程中,受訪(fǎng)者向記者反映,在投訴時(shí),普遍感覺(jué)快遞公司“管不了”下面的配送點(diǎn)。那么為何會(huì )出現快遞配送點(diǎn)和快遞公司“配送步調不一致”的情況?

在重慶市渝北區就職某配送點(diǎn)的工作人員告訴記者,有些地方的快遞是個(gè)人承包商開(kāi)的收派件網(wǎng)點(diǎn),總公司不停運也要看網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)不開(kāi),“如果發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可以正常運輸,但收件網(wǎng)點(diǎn)不開(kāi)的話(huà),收件人也是收不到快遞的”。

這一點(diǎn)得到了曾經(jīng)調研過(guò)這方面情況的上海功承瀛泰律師事務(wù)所律師胡小俐的應征。她告訴記者,不同的快遞公司存在不同的管理模式,一般有直營(yíng)和加盟兩種?!爸睜I(yíng)類(lèi)型對基層配送點(diǎn)有控制力,配送點(diǎn)不能自行決定關(guān)門(mén)時(shí)間。而如果基層配送點(diǎn)由加盟商經(jīng)營(yíng),這些加盟商往往只是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者,和快遞公司是合作關(guān)系,快遞公司確實(shí)可能無(wú)法控制加盟商”。

那么,宣傳“春節不打烊”的快遞公司因配送點(diǎn)打烊而延遲配送商品,是否涉嫌虛假宣傳?

“商家宣傳‘春節不打烊’意為春節假期快遞仍然應當正常配送,是對快遞服務(wù)內容的描述,但如果實(shí)際上在春節假期無(wú)法配送,那么其宣傳的信息顯然與實(shí)際情況不符。而且快遞是時(shí)效性比較敏感的業(yè)務(wù),消費者看到‘春節不打烊’的宣傳,相信快遞公司能在春節假期配送年貨等緊急的運單,從而下單購買(mǎi)服務(wù),因此該虛假宣傳確實(shí)會(huì )對購買(mǎi)行為有實(shí)質(zhì)性影響,引導消費者選擇該服務(wù)?!焙±治?,虛假宣傳的后果分為行政責任和民事責任,根據廣告法第55條、反不正當競爭法第20條以及快遞暫行條例第27條的相關(guān)規定,快遞公司的虛假廣告和延誤都應當承擔民事責任,消費者可以通過(guò)訴訟或者向消保委投訴的方式維權。

同時(shí),記者在調查中發(fā)現,春節假期的快遞賠償標準不明確不清晰。少數客戶(hù)經(jīng)過(guò)和快遞官方反復周旋,得到的賠償基本是賠付相應的快遞費用,價(jià)格在5元至15元不等。大部分客戶(hù)要么選擇退貨或退款,要么在看到快遞恢復配送后放棄投訴和追責。

“大年初五的時(shí)候,我催促快遞配送,客服表示暫時(shí)‘爆倉’無(wú)法配送,讓我直接到電商平臺退款退貨,然后他們補償我12元快遞費?!闭f(shuō)起這事兒,趙紅更加憤怒,“我表示我需要及時(shí)拿到商品,對方直接表示你可以退貨,我們賠償你12元快遞費,你沒(méi)有損失?!?

對于這樣的服務(wù)“神邏輯”,趙紅大呼“奇葩”,但是趙紅也表示“自己也真的不知道應該讓快遞公司賠償多少,畢竟自己沒(méi)有退貨,最后貨收到了,只是超時(shí)太久”。

對此,北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人、北京律協(xié)消費者權益專(zhuān)委會(huì )副主任饒偉指出,快遞公司承諾“春節不打烊”,且快遞在途中沒(méi)有受到不可抗力因素的影響,如果出現暫停營(yíng)業(yè)的行為,那么就屬于違反與用戶(hù)之間的合同。在這種情況下,應當分開(kāi)來(lái)看“快遞公司只賠付當次運費”的行為是否合理。

“如果在用戶(hù)下快遞單前,快遞公司就已經(jīng)在用戶(hù)界面將相關(guān)條款以醒目的標識進(jìn)行提示,例如‘快遞延誤的賠償為免除當次運費’,那么這種賠償在法律層面上是認可的?!别垈フf(shuō),否則就是不合理的。

胡小俐告訴記者,目前在實(shí)踐中,消費者仍然存在維權困難的情況,尤其是在證明損失這一方面。消費者往往很難證明因為遲延配送導致了自己的實(shí)際損失及損失了多少。即使確實(shí)存在實(shí)際損失,也會(huì )因為快遞公司在合同中的免責條款而無(wú)法獲得賠償?!皩?shí)際上,幾乎所有的快遞公司都會(huì )設置類(lèi)似的免除自身責任的運單條款,消費者無(wú)法修改條款,想要享受服務(wù)就只能接受。從實(shí)踐角度,消費者也只能對于特別緊急重要的快件采取保價(jià)等措施,或者選擇閃送等專(zhuān)人服務(wù)?!?

趙紅“深有體會(huì )”,和客服的“極限拉扯”中,對方表示“‘春節不打烊’是有地區限制的”,“但是沒(méi)有看到快遞公司說(shuō)哪些區域不適用啊”。

那么,快遞公司如何才能做好“春節不打烊”,讓快遞不再壓在“最后一公里”?

饒偉認為,快遞公司應該承擔起相關(guān)責任,在春節前應當做好充分預案,并且在春節假期配備相應的服務(wù)力量,包括足夠的人力、物力、運力,從而盡量緩解春節的配送高峰壓力。

在胡小俐看來(lái),既然快遞公司作出了“春節不打烊”的宣傳,那他們就有義務(wù)推動(dòng)這個(gè)承諾實(shí)現??爝f公司在作出宣傳之前應該更加審慎,在承諾“春節不打烊”前應該確保自己確實(shí)有能力在春節假期配送,以免虛假宣傳引發(fā)行政和民事責任,也影響自身的商業(yè)信譽(yù)。尤其是對于加盟制的公司,更應該和加盟商溝通好,通過(guò)經(jīng)濟補貼等形式讓加盟商和快遞員愿意在春節假期工作,做足準備之后才進(jìn)行宣傳。

“另一方面,行政機關(guān)也應該更加積極地發(fā)揮作用,對確實(shí)構成虛假廣告和虛假宣傳的公司采取措施,敢于亮劍,及時(shí)制止違法行為并相應作出處罰?!焙±f(shuō)。

(編輯:鳴嫡 )


號稱(chēng)“春節不打烊”,快遞卻一直在路上 快遞公司春節假期派送情況調查

 

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